Cómo ofrecer (cada día) la mejor experiencia al cliente

El mensaje aquí es simple:

¿Por qué extraña razón te gusta invertir tanto tiempo y dedicas tanto esfuerzo en atraer clientes nuevos si no estás seguro si podrás ofrecer una experiencia lo suficientemente buena como para hacer que quieran regresar?

Verás, si no puedes garantizar una excelente experiencia a tus clientes lo único que lograrás con tus estrategias de marketing gastronómico es que más gente sepa más rápido que no tienes un gran restaurante. Porque no olvides que una mala experiencia significa garantizar que tu cliente, amigos y familiares nunca regresarán a tu restaurante. 

No solo pongas todos tus esfuerzos de marketing en atraer clientes, sino no en darles la mejor experiencia de su vida.

Con el crecimiento de la comida on the go, delivery y de conveniencia, una variedad cada vez más amplia de cocina está disponible con solo tocar una pantalla.

Lamento decirte que tu comida por sí sola ya no es lo suficientemente buena como para atraer a clientes a tus mesas. .

Si quieres tener un restaurante más rentable con clientes más felices debes centrarte más en la satisfacción de tu cliente; en otras palabras, concéntrate en brindar una experiencia única al cliente antes de seguir adelante con tácticas de marketing gastronómico más agresivas.

¿Qué es el factor wow en la experiencia del cliente?

A primera vista, el término experiencia del cliente parece implicar que debe estar presente un cierto factor «wow»; sin embargo, no es posible obtener una descripción única de la mejor experiencia para cada cliente.

Los elementos del factor «wow» en un elegante restaurante se diferenciarán de los de una cafetería de la esquina del barrio en el que vives. En el primero, podría ser el esplendor del comedor y el arte del chef; en este último, podrían ser los panecillos recién horneados y el alegre cajero que recuerda el nombre de todos y la preferencia de pastelería de cada cliente.

En ambos, el factor sorpresa será la capacidad de superar las expectativas de los clientes, de manera constante.

Los clientes del restaurante Subway de servicio rápido de sándwich no buscan nada extraordinario. Simplemente quieren un sándwich preparado rápidamente en un lugar conveniente y con precios conocidos para ellos.

Velocidad, comodidad y valor son sus expectativas.

Si esas expectativas se satisfacen con un servicio particularmente amigable o nuevas ofertas de menú interesantes, entonces las expectativas podrían superarse.

Por otra parte, los clientes de un asador de prestigio tienen expectativas mucho más altas en la calidad de la cocina y el servicio, y están dispuestos a pagar un precio mayor por ello. Además, su tipo de clientes es más diverso en sus expectativas, por lo que la profesionalidad del personal de servicio debe ser mucho más alta en este concepto.

Un hombre de negocios o una mujer empresaria que busca impresionar a su cliente puede depender de la reputación del restaurante por brindar una experiencia de servicio consistente y de alto nivel en donde la comida se prepara a la perfección y el servicio es de primera categoría. En este mismo restaurante, en la mesa de al lado puede estar una pareja que celebran su aniversario y buscan una experiencia gastronómica excepcional que tal vez no puedan pagar regularmente.

La mejor manera de entender qué espera tu cliente es mirar el mundo a través de sus ojos. 

¿Cuál es el único método para garantizar una experiencia al cliente consistente?

Los sistemas y metodologías de trabajo.

Un sistema es un procedimiento, proceso o serie de acciones diseñadas para lograr resultados específicos. Un sistema excelente es aquel que logra los resultados esperados el 100% del tiempo.

Cuando hablamos de sistemas, Ray Kroc y McDonald’s vienen a la mente. Imagino que has visto la película en Netflix, sino te recomiendo que lo hagas.

En ella enseñan cómo Kroc construyó el imperio de McDonald’s al sistematizar cada aspecto de su operación. Al hacerlo, no solo estableció la marca McDonald’s como una de consistencia y confiabilidad, sino que también creó un sistema para replicar en cada uno de los  35,000 restaurantes que posee la marca.

Piensa ahora en una cadena de restaurantes que admires, en cómo trabajan, sus sistemas son perfectos y todo funciona como un reloj suizo.

Ten en cuenta que esa cadena de restaurantes en la que estás pensado comenzó con un solo restaurante único y fueron sus sistemas y metodologías de trabajo lo que les ayudaron a crecer con solidez.

Independientemente de si eres dueño o gerente de un restaurante de servicio rápido, un restaurante casual o un restaurante de comida tradicional, para crear una experiencia excepcional y consistente para tus clientes, requieres de un plan para cada paso en el camino.

Este plan debe centrarse en cómo quieres hacer sentir a tu cliente y qué sistemas intervienen para conseguirlo.

¿Cómo ponerse en la piel del cliente a la hora de crear una buena experiencia?

¿Si tú fueras un cliente de tu propio restaurante crees que la experiencia que recibirías es la que te gustaría que tuviesen tus clientes? 

¿En qué crees que podrías mejorar para sorprenderlos?

Seguro que se te están ocurriendo muchas ideas para conseguir una mayor satisfacción en tus clientes, pero la mejor manera de entender qué necesitan y cuáles son sus expectativas es ponerse en su lugar, pensar, ver y sentir igual cómo lo harían ellos.

  • Haz el mismo recorrido que haría tu cliente al entrar a tu restaurante,  puedes comenzar caminando por el exterior de la propiedad para asegurarte de que el estacionamiento está limpio, que las señales y la iluminación estén en buen estado de funcionamiento y se hayan encendido y que las ventanas y puertas están limpias. 
  • También debes asegurarte de que el interior esté listo para recibir a tus invitados, verifica el nivel de iluminación, el control de temperatura o la música de fondo.
  • Debe haber controles de limpieza para áreas específicas como el vestíbulo, los baños y el comedor.
  • Los camareros deben tener su mise an place preparada para asegurarse de que haya suficiente producto a mano, que la cristalería esté limpia y que los contenedores de hielo estén llenos.
  • El personal de sala debe tener una lista de tareas de la estación con instrucciones específicas que deben completarse antes de la apertura.
  • Uno de los sistemas más importantes para cada restaurante es el sistema que establecen para el saludo, el procesamiento de pedidos y el momento del pago y la despedida. 

A todo esto se le denomina experiencia de servicio. La experiencia de servicio debe ser intencional, con asignaciones de tiempo específicas para cada paso. 

Mejores sistemas significa mejores personas

Los sistemas que diseñes deben estar orientados a cumplir con las expectativas básicas de servicio que son comunes a todos los restaurantes:

  • Rápido reconocimiento del cliente.
  • Personal cortés y bien cuidado.
  • Servicio oportuno.
  • Temperatura correcta de alimentos y bebidas.
  • Consistencia.
  • Profesionalismo.
  • Gran atención.
  • Limpieza.
  • Cómoda experiencia gastronómica.

Los restaurantes pequeños, familiares e independientes dependen demasiado a menudo de personas buenas en lugar de buenos sistemas.

Lo que no se dan cuenta es que si quieres desarrollar buenas personas primero debes tener buenos sistemas.

El estadístico W. Edwards Deming, a quien se atribuye el lanzamiento de la era de la gestión de la calidad total en la fabricación global, nos dijo que las dificultades en los negocios nunca son realmente problemas de personas, solo problemas del sistema.

Si desarrollas los sistemas correctos, incluidos los sistemas para contratar y capacitar a las personas adecuadas, los resultados deberían ser predecibles.

No dependas de las personas, sino de los sistemas. ¡Te ahorrarás muchos dolores de cabeza!

¿Quieres conocer más estrategias para mejorar la experiencia de tu cliente?

Si se les pregunta, la mayoría de los clientes de los restaurantes probablemente te dirán que la mejor experiencia que les puedes dar es que un restaurante simplemente cumpla con sus expectativas.

¿Crees que eres capaz de hacerlo?

Después de leer este post seguro que has aprendido nuevas estrategias de marketing gastronómico para sorprender a tus clientes.

Si quieres aprender más, te cuento que donde hablo más en profundidad sobre este tema es en el Curso Experto en Innovación y Administración de Restaurantes.

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También incluyo en este curso:

  • Toda la secuencia que debe realizar tu personal para mejorar la atención al cliente.
  • El sistema completo para superar las expectativas de tus clientes actuales y futuros.
  • Y cómo aumentar tus ventas en un 20% con estrategias de upsellings, recomendaciones y sugerencias sugestivas.

¿Te imaginas que pudieras tener acceso a todas estas estrategias y sistemas además todo el resto de temas de este curso?

No olvides que el simple hecho de cumplir con las expectativas de servicio básico contribuye en gran medida a la fidelización de tus clientes. Sin embargo, para crear una experiencia realmente memorable, de la cual tus clientes sin duda se lo contarán a los demás, tu restaurante debe ir más allá de lo esperado al ofrecer algo especial y diferente.

¿Estás de acuerdo con esta afirmación? Me encantaría que me dejaras un comentario con tu opinión o que nos cuentes cómo cumples o superas las expectativas de tu cliente.

Un fuerte abrazo,

Erika.

Directora Escuela Online Marketing Gastronómico.

2 COMENTARIOS

Comments

  1. Erika. Tiene toda la razon 100% Para crear una experiencia memorable hay que ir de un 10 a un 15 o mas, prestando un servicio de excelencia inolvidable.

    Willy

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