Marketing Gastronómico Erika Silva

Para subir las ventas en un restaurante podemos utilizar los 6 principios de la persuasión y en este post vamos a ver cómo lo podemos aplicar en hostelería.

Todo lo que veremos a continuación está basado en los estudios científcos pasados al mundo de los negocios del doctor Dr. Robert B. Cialdini, Presidente de Influence at work y autor del best seller Influence.

Cómo subir las ventas en un restaurante utilizando la persuasión

¿Qué es la persuasión?

La persuasión es utilizar estrategias de marketing y comunicación, tanto para hacer cambiar una opinión como para crear cierto deseo o necesidad de consumir algo que no buscábamos o no necesitábamos.

Si llegamos a hacer bien esta persuasión, siempre de una manera ética, respetuosa y nunca invadiendo a nuestro cliente, podremos generan una necesidad por comprar el producto tan fuerte, que no podrá resistirse en un alto porcentaje de los casos.

Ya sólo por esto, vale la pena intentar utilizar los principios de la persuasión en la estrategia de marketing gastronómico de nuestro restaurante.

¿Por qué funciona la persuasión a la hora de subir las ventas en un restaurante o en cualquier negocio?

Con toda la información que absorbemos por segundo, más todos los impactos que nos llegan, nuestro cerebro necesita atajos, ayudas para decidir qué comprar.

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Estos atajos que nos guían, son los principios 6 de la persuasión 

  1. Reciprocidad
  2. Autoridad
  3. Prueba social
  4. Consistencia
  5. Empatía
  6. Escasez

Paso 1 para subir las ventas en un restaurante con persuasión

Utilizando el principio de la Reciprocidad: Las personas se sienten obligadas a dar cuando reciben

Sentimos una obligación social cuando por ejemplo nos dan un regalo, sentimos la necesidad de volver a hacerlo de vuelta, cuando nos hacen un favor, devolverlo, etc.  Esto es la reciprocidad.

Por ejemplo, cuando a la hora de llevar la cuenta un camarero, además lleva un licor, una galleta, un dulce o cualquier pequeño regalo ¿pensáis que la propina sería mayor?

Según este estudio las propinas podían llegar a ser hasta un 23% mayores por esta razón.

Ahora si vamos a las ventas, una manera de utilizar este principio de la persuasión para subir las ventas en un restaurante es dar a probar a los clientes algún producto. Ya sea nuevo, alguno muy rentable, etc.

  • Sabiendo que el 75% de las personas aceptan probar estas muestras gratuitas  y que además conectas con el cliente, educándolo de alguna manera en este producto, haciéndolo desear algo nuevo, es una estrategia que deberías comenzar a implementar.
  • Es una estrategia de marketing para subir las ventas en un restaurante bastante efectiva, sobre todo si por ejemplo vemos este estudio que dice que en un supermercado de USA se subió la venta en un 70% del producto ofrecido
  •  The Snack Factory, subió sus ventas un 30% 
  • Ahora mismo no encuentro el estudio que leí hace unos años, pero decía que cuando en un restaurante se le da a probar a un cliente un producto, al menos el 10% va a comprar este producto que no conocía o no buscaba.

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Paso 2 para subir las ventas en un restaurante

Utilizando el principio de la Autoridad. Las personas siguen a los más entendidos, a los expertos en un campo, a los mejores.

Aquí tienes que conseguir la credibilidad para persuadir. ¿Y cómo hacerlo?

Teniendo realmente a expertos en tu equipo.

Tus camareros tendrían que ser expertos en todo lo que se vende en tu restaurante, como por ejemplo:

  • Expertos en bebidas
  • Expertos en alimentos
  • Expertos en atención al cliente
  • Expertos relaciones públicas
  • Expertos en marketing
  • Expertos en ventas
  • etc

No pienses que esto no es posible, sí que lo es, todo comienza con una buena formación para subir las ventas en un restaurante a tu equipo por parte de dirección.

Un ejemplo de la aplicación de este principio de persuasión es lo que vemos en la cadena de supermercados Whole Foods, especializados en productos sostenibles, ecológicos, locales, naturales, etc. Ellos no sólo se limitan a tener vendedores, reponedores y cajeros, sino que tienen expertos en alimentación saludable para ayudar a sus clientes a hacer mejor su compra, según sus necesidades.

Si tú tienes que elegir dónde comprar tus alimentos, irías a una tienda que ni te hablan ni nadie sabe nada más que los precios o prefieres ir a un lugar que no sólo conocen todos los productos, sino que también saben cuáles son los mejores para ti según tus objetivos de alimentación saludable.

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Volviendo a la hostelería y aplicando este principio, si tuvieras un restaurante saludable, con platos para vegetarianos, sin gluten, sin lactosa, etc, tu personal debería saber atender a estos clientes que necesitarán sentir seguridad en tu restaurante.

  • Conociendo los ingredientes de todos los platos
  • Entendiendo sobre alérgenos
  • Sintiendo empatía por la preocupación del cliente por lo que va a comer
  • etc.

Si tienes estos productos saludables (cada vez más demandados) pero tu personal no va acorde a la experiencia, informando y asesorando, de nada te servirá, porque el cliente busca sentir ante todo confianza.

Otra manera de de reflejar que eres una autoridad es en el propio diseño de tu restaurante, con un concepto claro y que comunique en pocos segundos que en tu negocio, se da calidad.

 

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Veamos más ejemplos para que tus clientes te vean como una autoridad o un experto. Pon a las vista las recomendaciones de tus clientes, premios y reconocimientos.

Por ejemplo este restaurante de Madrid M29 dentro de su blog ha compartido con sus clientes su último reconocimiento.

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Otra idea podría ser enseñar en tus estrategias de marketing gastronómico cualquier premio que recibieras tal como hacen en esta cadena.

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Paso 3 para subir las ventas en un restaurante

Utilizando el principio de Prueba social

Creo que estamos todos de acuerdo cuando digo que nos gusta ir a restaurantes y bares que están llenos y si queremos ir a un sitio y vemos desde la puerta que no hay nadie (aunque teníamos en mente ir ahí) algo nos detiene y damos un paso atrás y decimos tristemente sorprendidos “Está vacío” y nos vamos de ahí deseando que nadie nos haya visto.

Para aprovechar este principio de la persuasión, en los días con ventas bajas, podríamos hacer cualquier estrategia de marketing para incentivar la demanda con estrategias de revenue management para restaurantes y otras.

  • Descuentos
  • Promociones
  • Eventos
  • Catas
  • Lanzamientos
  • Algunos restaurantes utilizan descuentos muy agresivos, como por ejemplo los cupones, no porque ganen dinero con ellos (cuidado, tampoco se trata de perder) sino porque van a llenar el restaurante, se van a dar a conocer y la gente que pase por la calle pensará… este restaurante está lleno, seguro que está bien.

Otra estrategia podría ser la utilizada por la chef Ada Parellada en Barcelona 

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Otra manera de potenciar esta prueba social es poner en valor comentarios en redes sociales, seguidores y fans y también poner las opiniones que nos han dejado en TripAdvisor al igual que hacemos con el principio de autoridad..

Paso 4 para subir las ventas en un restaurante

Utilizando el principio de Consistencia. Si hacemos un compromiso público tendrás mayor probabilidad de que su comportamiento futuro sea consistente con lo que ha dicho.

Pensando y buscando ejemplo para este punto, encontré un interesante estudio en el blog de José Cabello, que dice lo siguiente:

En el restaurante Gordon de Chicago después de tomar una reserva por teléfono solían decir: “Gracias por llamar al restaurante Gordon. Le rogamos avisarnos en caso de que decida modificar o cancelar su reserva”.

El resultado de utilizar esta frase fue un 30% de reservas en las que nadie aparecía por el restaurante y donde evidentemente nadie llamaba para cancelar la reserva.

Probaron otro enfoque y sustituyeron la frase anterior por la siguiente “Gracias por llamar al restaurante Gordon. ¿Sería tan amable de avisarnos en caso de que decida modificar o cancelar su reserva?”.

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Fíjate en la sutil diferencia. En la segunda frase, se le pregunta directamente al interlocutor si avisará en caso de que tenga que modificar o cancelar la reserva. Por lo tanto, prácticamente todo el mundo se comprometía a hacerlo.

Pues bien, con este mínimo cambio lograron reducir a un 10% el número de reservas en las que nadie llamaba para cancelar la reserva.

Otro ejemplo interesante para un restaurante, es que con este principio, una persona o cliente que ya ha realizado alguna acción con tu empresa, vuelva a hacerlo en el futuro.

Por ejemplo, si le pides a un cliente que se suscriba a tu newsletter y lo hace (y siente que le aportas valor con ella) lo más probable es que vuelva a repetir otra acción contigo, pero esta vez de pago como reservar una mesa a través de tu web.

Cada click que haga un cliente en tu web, será un compromiso, un paso más cerca para realizar una compra.

Paso 5 para subir las ventas en un restaurante

Utilizando el principio de gustar o empatia

  1. Nos gustan las personas que son como nosotros
  2. Nos gusta la gente que nos da palabras de refuerzo positivo
  3. Nos gustan las personas que tienen nuestras mismas metas y/o que cooperan con nosotros

Por lo mismo, para conectar mejor con nuestros clientes, qué mejor que comunicar nuestra historia, nuestra misión y valores para que nuestros clientes nos conozcan más allá de nuestro propio producto.

Si nuestros clientes simpatizan con nosotros más allá de la propia gastronomía, se sienten identificados con nuestra cultura, será más sencillo retenerlos, fidelizarlos y por ende subir las ventas.

Por ejemplo, este restaurante subió a TripAdvisor una foto de su equipo, que seguro logra empatizar con quienes buscan restaurantes o leen opiniones en ese momento.

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Otra manera de utilizar este principio, podría ser hacer sentir estos valores y forma de actuar a todo nuestro equipo, de nada vale que tú como dueño estés orgulloso de tu proyecto y de tu misión, pero que tu personal sólo se limite a prepara comida y a llevarla a las mesas.

Algunas recomendaciones para hacer sentir al equipo parte de tus valores:

  • Hazles partícipes de tu filosofía
  • Motívales dándoles feedback positivo
  • Refuérzales las mejores conductas
  • Intenta realizar actividades de todo el grupo, aunque sean reuniones antes del servicio
  • Este buen ambiente se trasladará sin duda a todos tus clientes.

Si sube el ánimo de tu equipo, te aseguro que subirán las ventas de tu restaurante

Estos dos puntos, conectar con el cliente y que tu equipo se sienta orgulloso de trabajar en tu restaurante, lo hacen mucho empresas con una misión que seguro conoces, como por ejemplo Apple, Google y Facebook.

En gastronomía también tenemos un buen ejemplo. Una cadena de restaurantes de fast casual Chipotle, está comprometida con tener sólo productos sostenibles, carnes no modificadas de ninguna manera, comunican un respeto por el medio ambiente y por sus alimentos.

Su slogan Alimentos con Integridad lo vemos en su web y en el propio restaurante

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Este vídeo de la cadena Chipotle lo enseño en mis talleres de marketing gastronómico porque es un buen ejemplo de cómo una empresa puede conectar con su cliente a través de la empatía.

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Busca tu misión y conecta con tu equipo y clientes a partes iguales.

Paso 6 para subir las ventas en un restaurante

Utilizando el principio de Escasez. Por naturaleza, siempre vamos a querer más los productos que tenemos menos.

Cuando realices estrategias de marketing gastronómico, asegúrate de transmitir

  • No solamente le digas los beneficios que tendrán (precios más bajos, más producto, regalos, etc)
  • También tiendes que comunicar qué te hace único con esta proposición
  • Y qué perdería el cliente si rechaza esta opción

Por ejemplo, cuando vamos a reservar un hotel, un viaje, un vuelo, muchas veces nos salen avisos como estos:

  • ¡Sólo queda 1 habitación!
  • Ahora mismo están reservando este hotel

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Este sentimiento de urgencia por comprar, porque se van a acabar (quién sabe si es verdad o no) pues nos persuade en hacerlo rápido.

Para un restaurante una idea podría ser sacar platos, menús o productos por un tiempo limitado y por supuesto hacerlo saber a tus clientes para que sientan esta necesidad de ir a probar este menú antes que se acabe.

Por ejemplo, en las cadenas de fast food esto lo hacen muy bien y sacan productos con un tiempo limitado.

En este caso, vemos como la oferta dura un mes, para mi punto de vista es mucho tiempo y vamos a causar el efecto contrario, porque el cliente aunque vea una buena oferta dirá… ya iré.. y puede que nunca vaya.

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Aquí vemos una oferta válida por tiempo o hasta agotar existencias.

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Otra estrategia que funciona son las ya famosas Restaurant Weeks (llamadas de diferentes formas según ciudades o países) donde en una semana restaurantes de cierto nivel equiparan sus precios y ofertan menús cerrados en comidas y cenas teniendo bastante éxito.

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Todos estos principios de la persuasión están cientificamente probados, así es que no pienses que no te van a ayudar a subir las ventas en tu restaurante.

Son estrategias

  • Sencillas
  • Prácticas
  • Las puedes realizar sin inversión o una mínima

Como resumen de este post para saber cómo subir las ventas en un restaurante con los 6 principios de persuasión, no olvides.

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Intenta aplicar los 6 principios de la persuasión en tus procesos y ya me cuentas cómo te han ayudado a subir las ventas en tu restaurante.

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Un abrazo

Erika

 

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