Hola, soy Jessica Rey Dubra y en este post os hablaré  de manera muy resumida de la importancia de una correcta fidelización y atención al cliente en hostelería y sus elementos básicos.

¿Qué es la Fidelización y atención al cliente en hostelería?

En pocas palabras es el elemento vital de cualquier negocio, es la habilidad de cada organización de suministrar y satisfacer las peticiones y necesidades de vuestros clientes; podréis ofrecer promociones, precios atractivos, pero si no consigues traer de vuelta a esos clientes vuestro negocio no permanecerá abierto durante mucho tiempo y

¿Cómo conseguimos que nuestro negocio permanezca abierto? La respuesta es con una buena atención a nuestros clientes.

Por que es el servicio al cliente tan importante os preguntaréis, muy sencillo, todo negocio, tanto un restaurante como un hotel, un banco o una papelería, se basa en sus clientes, me explico, el cliente trae los ingresos y por la tanto la rentabilidad, si conseguimos retener a un cliente, no solo estamos hablando de una relación rentable a largo plazo, también estamos creando publicidad positiva, el “boca a boca” es una de las publicidades mas baratas y eficaces.

El servicio al cliente es uno de los recursos mas valiosos y poderosos que posee una compañía, empresa, organización y el menos caro, pensemos en el coste que conlleva atraer a un nuevo cliente, MKT, publicidad, precios atractivos, etc, ahora piensa en cuanto cuesta retener a un viejo cliente, solamente tenemos que atenderlo correctamente, mucho más barato ¿verdad?

Suena muy fácil, ¿cierto? claro que lo es, pero ¿cuántas veces habéis ido a un restaurante y no habéis tenido que “luchar para que os trajeran la cuenta? ¿cuántas veces se os han acercado a vosotros en un restaurante mientras cenáis para preguntaros si esta todo a vuestro gusto? o simplemente cuántas veces os han dicho en la cola del banco “Hola buenos días, estaré con usted en un momento” con una sonrisa en la cara, no muchas ¿me equivoco? y ¿cuánto nos cuesta cuidar de estos detalles? absolutamente nada.

Muchas veces en el día a día no nos damos cuenta de que los clientes tienen la posibilidad de elegir, nos olvidamos de la competencia, y si nuestro cliente no esta satisfecho simplemente no volverá y elegirá a partir de ahora el restaurante de al lado o la nueva cafetería que acaba de abrir en el barrio.

Os resumo sobre mi ultima visita a un restaurante fuera de USA, entro y me siento (no había nadie para sentarme o darme la bienvenida en la entrada, así que me senté donde quise) al camarero no le gusto donde me senté así que me hizo levantar y sentar en otra mesa más conveniente para su trabajo (totalmente comprensible), mientras hacia mi pedido fui interrumpida por un grito de mi camarero a otro camarero y sus 5 minutos de conversión sobre a quien le tocaba atender una mesa (que parecía estar en el ecuador de las mesas que le tocaba a cada camarero) la comida tardo tanto que cuando me la sirvieron ya me había terminado todo el pan (me moría de hambre) y ya había perdido el apetito, nadie me pidió disculpas por absolutamente nada, nadie ni si quiera me miro a los ojos ¿os imagináis? como supondréis no regrese a ese lugar, lamentablemente esto pasa mas a menudo de lo que quisiera…

Fidelización y atención al cliente en hostelería

Fidelización y atención al cliente en hostelería

Resumamos a partir de estos ejemplos los elementos básicos de Fidelización y atención al cliente en hostelería

•  Profesionalidad

La profesionalidad es muy importante, tu lugar de trabajo, tu apariencia, tu actitud, etc, marcarán tu grado de profesionalidad y consecuentemente la confianza que el cliente tendrá en ti.

Proporciona inmediata atención a tu cliente

Mira al cliente a los ojos y con una sonrisa dales los buenos días y la bienvenida (la cortesía es muy importante) si estas ocupado con otro cliente, un simple hola buenos días, enseguida estoy con usted basta, esto hace sentir a nuestros clientes lo  importantes que son para nosotros. La mayoría de nuestros clientes no son monstruos impacientes son personas comprensivas como nosotros dispuestas a esperar si es necesario.

•    Da las GRACIAS

¡Simplemente da las gracias! Gracias por elegirnos, gracias por su tiempo, gracias por su paciencia, da igual que sea repetitivo se agradecido y no olvides que ese cliente es el pilar de tu negocio.

Es tan simple como preguntar a nuestros clientes en que los podemos ayudar, nuestros clientes simplemente quieren respuestas a sus preguntas.

•   Usa tu “saber hacer”

Utiliza tus recursos, tu experiencia. Si no sabes algo simplemente hazselo saber al cliente cortésmente pero al mismo tiempo deja muy claro que lo averiguaras cuanto antes y se lo harás saber.

•   Asegurate de que todo marcha bien

La atención al cliente no termina cuando el cliente se marcha de nuestro establecimiento, esto es un error muy común, llama al cliente, asegurate de que su problema, situación,pregunta haya sido resuelta, o simplemente enviales un email (personal) para agradecerles el haber  escogido tu establecimiento, esto hará que tengas un cliente fiel de por vida.

•   Utiliza tu sentido común

Somos personas inteligentes, sabemos lo que queremos y como nos gustaría que nos trataran a nosotros ¿verdad? pues utilicemos nuestro sentido común y ya veréis como seréis capaces de dar una excelente atención a vuestros clientes.

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Un abrazo

 

Escuela de Hostelería Marketing Gastronómico

Escuela de Hostelería Marketing Gastronómico

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