Los programas de fidelización no están muy arraigados en el mundo de la hostelería hispana.
Para qué mentir.
Pero deberían serlo, porque son una fórmula ganadora para ambas partes.
De hecho, no somos los únicos que no nos tomamos demasiado en serio esta gran fuente de ingresos constantes.
Restaurant-Hospitality nos informa que, en países como el Reino Unido, apenas un tercio de los consumidores participa en un programa de fidelización. Sin embargo, el 80 por ciento de los clientes afirma que les gustaría que su restaurante favorito les diera esta opción.
¿Qué quiere decir esto?
Que un programa de fidelización es un recurso sin explotar con recompensas significantes.
Por ejemplo y, según datos de una encuesta elaborada por Technomic, el 96% de los consumidores que pertenecen a un programa de lealtad, afirman haber comido en uno de estos establecimientos en los últimos seis meses.
Las cosas han cambiado mucho.
Se ha pasado da aquellos bonos “prehistóricos” de diez comidas que se iban tachando a medida que el cliente consumía su comida, a descuentos enviados por correo, apps, redes sociales o Smartphones.
El potencial de un programa de fidelización para restaurantes es infinito y hay que aprender a dominarlo.
¿Cómo?
Empezando por ofrecer valor para el cliente, y no utilizar tácticas engañosas.
Un estudio elaborado recientemente por Loyalogy, empresa de consultoría de programas de fidelización para restaurante, se hizo eco de esta preocupación confirmando que cuatro de cada cinco consumidores quieren un programa definido con una propuesta clara en la que ganen puntos al consumir, en lugar de descuentos inesperados y periódicos.
Un programa de lealtad justo y atractivo, es una garantía de que el cliente al que ya le gusta lo que haces, va a volver una y otra vez.
Por ejemplo, la aplicación de fidelización de la cadena Chipotle se la han descargado más de 3,6 millones de sus clientes y esto les ha supuesto aumentar el tráfico a sus restaurantes en un 200%
¡Cifras que seguro te animan a seguir leyendo!
¿Cómo consigues implementar un nuevo programa de lealtad de esas características?
Planteándote las siguiente cinco preguntas:
5 claves para que tu programa de fidelización triunfe
01 ¿Es visible?
Tu programa de fidelización no te va a servir de nada, por muy bien diseñado que esté, si tus clientes no saben que existe.
Es decir, es fundamental que hagas correr la voz cuando el cliente entra en el restaurante, o al pagar si no has tenido la oportunidad de mencionarle las ventajas en cuanto se siente a su mesa.
Utiliza el espacio disponible en tu restaurante para publicitara los beneficios y condiciones del programa en anuncios atractivos estratégicamente colgados en todo el local.
- ¿Es accesible?
Los programas de fidelización más eficaces son aquellos que imponen poquísimas barreras para la participación del cliente.
Ponte en su posición. Si te representa demasiada incomodidad tener que rellenar formularios físicos o virtuales, seguro que desistías. ¡?Quién tiene tiempo para eso hoy en día?!
Como el cliente tenga que pasar por uno o varios aros con el fin de unirse y participar en tu programa de fidelización, puedes despedirte de él o ella.
Así que, pónselo muy fácil o los resultados no van a ser los que esperabas.
Asegúrate de que tu programa esté diseñado para facilitar la subida “a bordo” de nuevos clientes y fomentar sus interacciones de manera repetida.
- ¿Es útil?
Una vez que el cliente se ha unido a tu programa de fidelidad, es imperativo que le mantengas comprometido para conseguir los resultados que buscas, es decir, para que sea útil.
Si tu objetivo es cultivar una relación sólida de lealtad con tus clientes (que, debería serlo), sé inteligente y pónselo fácil. La práctica más recomendada en este ámbito es que ofrezcas un formato directo con recompensas muy claras.
- ¿Te ayuda a conectar?
Aunque te parezca obvio, el objetivo de un programa de fidelización, es recompensar a los clientes por su lealtad. Por lo general, los miembros del programa también suelen ser tus mejores clientes, por lo que debes esforzarte para ofrecer beneficios significativos que demuestren lo mucho que les valoras.
No seas roñoso 😀
Utiliza tu programa de fidelización como una oportunidad para recordarle al cliente que, en tu establecimiento se le aprecia, y para conectar con él o ella más a fondo.
- ¿Es eficiente?
Este es uno de los aspectos más ignorados de los programas de fidelización de muchos restaurantes.
Ten presente que tu equipo siempre va a estar ocupado y que tus clientes tienen poca capacidad de atención.
Por eso, para que un programa de este tipo te aporte resultados, no debe crear ningún tipo de molestia adicional ni para el personal ni para al consumidor. Unos segundos. Y punto.
Así que, asegúrate de que el proceso esté perfectamente optimizado para que no haya pérdidas de tiempo por parte de nadie.
Implementar un programa de fidelización es invertir en el futuro de tu negocio.
Si lo haces correctamente, la recompensa puede ser sustancial.
Un programa de fidelización debe ser parte de tu estrategia de marketing a largo plazo y te ayudará a comercializar tu marca y a aumentar el nivel de compromiso de los clientes con tu restaurante.
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Erika
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