Ofrecer una buena atención al cliente se está convirtiendo en una de tus mayores obsesiones, porque si lo logras tú obtendrás:

• Aumento de la felicidad de tus clientes y por ende una gran mejora en su fidelidad.
• Un equipo más motivado y ordenado.
• Mayor rentabilidad para tu negocio y más tranquilidad para ti.

Y aunque lo tienes claro y lo intentas, te cuesta encontrar esa fórmula para mejorar la atención al cliente en tu establecimiento.

¿Te suena tentador?

Entonces comienza a tomar nota y a seguir estos pasos para mejorar la atención al cliente en restaurantes (y en cualquier tipo de empresa)

7 Pasos para mejorar la atención al cliente en restaurantes

1. Cómo mejorar la atención al cliente en restaurantes: Selecciona mejor.

Si sabes que tus clientes buscan una atención cordial, rápida, atenta y cuidada estas son las competencias que debes buscar en tu nuevo personal.

Lo que no puedes hacer es contratar “a la primera persona que pasa por la puerta de tu negocio” porque así difícilmente podrás dar una buena atención al cliente en tu restaurante.

Desde la Escuela de Marketing Gastronómico, entendemos que es un verdadero dolor de cabeza encontrar personal para hostelería,  pero sabiendo qué es lo que buscas para tu negocio es más sencillo encontrarlo.

Busca personas con carisma, agradables, alegres, proactivos y ya verás cómo tendrás un personal enfocado a la atención del cliente..

¡De forma natural!

El problema es que muchas empresas no están eligiendo personal con las habilidades y la motivación requeridos y esto sucede por una falta de planificación en la selección de su equipo de trabajo.

Las selecciones de personal se están haciendo en base a “prueba y error”.

¿Cuánto tiempo más vas a seguir seleccionado al personal equivocado?

 

2. Cómo mejorar la atención al cliente en restaurantes: Conoce tus valores.

¿Te has preguntado cómo te ven tus clientes y empleados?

Esa imagen de marca que quieres comunicar se crea en base a tus valores y cuando se consigue transmitir bien crea tu cultura de empresa.

Es con esta identidad con la que tu equipo se debe sentir identificado cuando lo seleccionas.

Para encontrar tus valores piensa con calma:

• Por qué has creado tu restaurante.
• Qué quisieras cambiar en tu localidad a través de tu empresa.
• Cómo te gustaría ayudar a tu entorno.
• Si pudieras cambiar el mundo ¿cómo lo harías a través de tu negocio?
• Cómo quieres hacer sentir a tus clientes.
• Cómo piensas lograrlo a través de tu personal, ambiente, comida, etc.

Para darte algo de inspiración te quiero enseñar cuáles son los seis valores de Sweetgreen, una de las cadenas de restaurantes saludables más exitosas de USA (si has leído mi libro Marketing Gastronómico conoces su maravillosa historia y los resultados que han logrado).

1. Ganar, ganar, ganar: crea soluciones donde la empresa gana, el cliente gana y la comunidad gana.
2. Pensar sosteniblemente: tomar decisiones que duren más que tú.
3. Mantenlo real: cultivar auténtica comida y relaciones.
4. Agregar el toque dulce: crear conexiones significativas cada día.
5. Crear un impacto: deja a las personas mejor de lo que las encontraste.
6. Vivir la dulce vida: celebra tu propósito y tu pasión.

(fuente: Valores Sweetgreen página web)

Sin valores no hay compromiso duradero.

3. Cómo mejorar la atención al cliente en restaurantes: Analiza.

Si no analizas tu empresa es muy complicado encontrar información y datos que te indiquen qué debes mejorar.

Cada día observa, reflexiona y busca las maneras de satisfacer a tus clientes. Este movimiento te mantendrá atento a todo lo que sucede en tu negocio.

Por ejemplo, piensa qué expectativa tienen tus clientes cuando entran a tu restaurante.

• ¿Son todos tus clientes y sus expectativas iguales?
• ¿Qué tipo de experiencia quieren vivir cada uno de ellos en tu establecimiento?
• ¿Cómo quieren que se les atienda a los diferentes segmentos de clientes?

Una vez conoces sus gustos y demandas es hora de evaluar cómo es la atención al cliente en tu restaurante.

Una sencilla manera de hacer este ejercicio es ponerte en la piel de ellos y pensar si tú fueras un cliente de tu propio negocio ¿cómo te sientes?

• Te gusta cómo te atienden.
• La velocidad de servicio es la que esperabas.
• Ves sonrisas y gestos sinceros o solo personas corriendo por una sala caótica.

Encuentra los puntos de mejora y ponte manos a la obra, tus clientes no te darán más oportunidades para hacerles sentir mejor y tu competencia está deseando hacerlo por ti.

4. Cómo mejorar la atención al cliente en restaurantes: Entrena.

¿Sabes cuál es la diferencia entre formar y entrenar?

Formar se puede hacer una vez, pero el entrenamiento es constante.

El éxito de un equipo está el 1% en la formación y el 99% en su entrenamiento.

¿Y cómo conseguir un buen entrenamiento?

1. Elige quién será el entrenador de tu equipo y dale las herramientas necesarias para ser un gran educador.
2. Busca la persona que más vocación tenga, ese miembro de tu equipo que sonríe naturalmente y que atiende como a ti te gusta. Será el líder perfecto a seguir.
3. Enséñale todo lo necesario para mejorar la atención al cliente aunque lo más probable sea que él o ella te enseñe a ti, porque las personas que están en la operativa diaria del restaurante y en el servicio sepan exactamente qué deben hacer para satisfacer a tus clientes.
4. Invierte tiempo suficiente a este entrenamiento diario, pueden ser 5 ó 30 minutos lo importante es que sea constante y con dedicación absoluta, es decir sin interrupciones.

Si buscas una pequeña guía sobre cómo formar a tu equipo lee este post 6 pasos para formar al personal de tu restaurante que harán subir su rentabilidad.

5.Cómo mejorar la atención al cliente en restaurantes: Crea equipo.

Un buen líder no solo da órdenes ni se impone a través del miedo y del castigo, un buen director es quien comparte con su equipo, los conoce, refuerza, motiva, controla y corrige… CONSTANTEMENTE.

Al igual que el entrenamiento crear un equipo no se hace de un día para otro, se logra con pequeñas acciones todos los días.

Para crear este sentimiento de equipo, sigue estas pautas:

• Habla con tu equipo, informales qué se está haciendo por tus clientes, por qué y cómo.
• Abre espacios para que ellos den sus ideas y compartan experiencias, hazlos sentir importantes.
• Incentívalos si los resultados son positivos, un MUCHAS GRACIAS es un comienzo para trabajar con un equipo feliz y afianzado.

Cuando yo era maître, gerente o directora de restaurantes formaba equipo intersándome de verdad por ellos, pregúntandoles todos los días cómo estaban y sobre todo ayudando en su trabajo.

Si ves a un camarero con mucho trabajo nada cuesta ayudarle en su mesa, si ves la barra llena de vasos sucios sería un gran gesto poner todo en un lavavajillas y/o hacer algún cocktail para alguna mesa para agilizar el servicio.

Si tu equipo te ve como una persona cercana y que los entiende te habrás ganado su confianza y compromiso para siempre.

¡Te lo digo por experiencia propia!

6. Cómo mejorar la atención al cliente en restaurantes: Haz seguimiento.

Tienes a un equipo con vocación, ganas de aprender y dispuesto a ayudarte a cumplir tus valores de empresa.

Te has puesto en la piel de tus clientes y has encontrado los puntos para entregar una mejor atención al cliente.

Los has entrenado y les ayudas en lo que puedes.

¡Excelente! ¿Y ahora qué?

Control, supervisión, feedback, reconocimiento o reconducción.

Tu equipo es tu familia y como líder debes cuidarlos, guiarlos y estar siempre presente para que no se desvíen del camino.

No olvides que un trabajo rutinario necesita nuevos alicientes y tu presencia y cariño son muy necesarios.

La excelencia en la atención al cliente lleva tiempo.
No hay una solución inmediata: requiere paciencia, dedicación y trabajo.

7. Cómo mejorar la atención al cliente en restaurantes: Vuelve a empezar.

Ya has llegado al final de este proceso, has encontrado al fin la manera de atender mejor en tu restaurante, pero no se te ocurra quedarte de brazos cruzados viendo tu genial obra.

Para estar en constante movimiento te aconsejo:

1. Observa cómo se siente tu cliente.
2. Pregúntales cómo puedes mejorar.
3. Lee atentamente los comentarios que te dejen en las redes sociales para evaluar si la mejora es real o todavía hay que seguir trabajando.
4. Haz caso a las opiniones y sugerencias de tu equipo.

¿Qué pasos has dado tú que te han resultado útiles?

Te invito a que compartas tus experiencias con toda la comunidad de marketing gastronómico que está deseosa de aprender.

Y si te has quedado con ganas de aprender más sobre atención al cliente y marketing gastronómico haz clic aquí y averigua cómo puedo ayudarte a transformar tu restaurante en una empresa rentable y sostenible en el tiempo.

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Un abrazo,

Erika