Como os conté hace una semana en este post sobre Cómo Potenciar el Turismo Gastronómico, estuve en Chile, en la hermosa región de Osorno dando una charla de marketing gastronómico para empresarios locales y pude vivir en primera persona un excelente caso práctico de marketing hotelero que os voy a contar a continuación.

Para esta jornada de formación en marketing gastronómico, la organización me tenía reservada una habitación en el Santuario Patagonia Boutique Hotel.

Es un hotel boutique, de tan sólo 7 habitaciones y enclavado en este entorno mágico.

Esta era la habitación, que como podéis ver tiene unas vistas espectaculares

 

Estas eran las vistas desde el balcón, nada mal!

La verdad es que aunque la habitación fuera acogedora y el lugar hermoso, hasta ahí, son ingredientes que podríamos encontrar en muchos hoteles de cualquier rincón del mundo ¿Verdad?

¿Pero dónde está lo realmente diferenciador y digno de ser contado como un caso práctico de marketing hotelero?

Durante toda la estadía (dos noches) Mónica Paez, la propietaria estuvo con nosotras (mi madre me acompañó)

Pero su compañía no se limitaba a, eso, acompañar, sino que su atención al detalle era increíble.

Ella supo superar expectativas desde el minuto 1, enseñándonos la casona del año 1949, contándonos historias de los bailes que se hacían en ese entonces, la procedencia de las maderas del suelo, el paisajismo que se ha diseñado por don Oscar Präger, paisajista austriaco de fama mundial, etc.

En unos minutos nos envolvió de historias que nos hizo viajar en el tiempo, imaginar y soñar. Bonita manera de comenzar una estadía.

Como esa noche íbamos a cenar con un querido amigo y gran chef chileno, Christian Cantín, quien fue quién me propuso para participar en este Nodo (¡Gracias Christian!) estuvimos “haciendo hora” conversando sobre el hotel, mi charla y cualquier tema sin más.

Pero esto no es lo usual en ningún hotel que yo haya visto, ni de 5 habitaciones, ni lógicamente de 100, pero la actitud, las ganas de agradar, de hacer sentir bien al cliente se podría emular aunque sea con pequeños gestos de cortesía, que rara vez vemos, al menos yo. (¡Y mira que he estado en hoteles!)

Mientras estábamos cenando en un restaurante de la zona y cuando sólo íbamos en los entrantes, el padre de Mónica, que estaba haciendo un asado nos invitó a pasar un rato con su familia a lo que accedimos encantados  🙂

Probamos unas carnes de Osorno muy sabrosas, que potenciaban su sabor el cariño y la simpatía de toda la familia.

Yo seguía pensando….. Nunca he vivido nada parecido. Y no piensen que esto lo hicieron sólo conmigo, sino que lo hacen con todos los clientes que pasan por su hotel.

Al día siguiente ya era mi charla de marketing gastronómico y territorial para el Nodo Osorno Natural Beef y los nervios ya estaban a flor de piel.

Llega la hora del desayuno y en cuanto te encuentras con este escenario, los nervios pasan a un segundo plano y sólo piensas en disfrutar del encanto del lugar, del calor de su chimenea y del cariño de Mónica (y él de mi madre of course)

El desayuno muy completo, con todo lo que se puede esperar de un hotel boutique, si querías cualquier otra cosa te la preparaban en el momento, como podrían ser los típicos huevos revueltos chilenos.

Todos los alimentos eran de la zona, cosa que me encantó.

Otro detalle que me gustó mucho es que cada día había un “kuchen” casero diferente, el primer día había uno de manzana, el segundo uno de nueces y zanahoria.

Durante todo el desayuno Mónica estuvo con nosotras, conversando, acompañando, siendo una parte muy importante de la experiencia.

Siempre preocupada si algo faltaba, si algo podía ser mejor, realmente excepcional su implicación y su buena atención al cliente.

Es más, yo no me sentí en ningún momento un cliente de un hotel, sino que me sentí una invitada a una casa de una familia muy cariñosa y hospitalaria.

El último día, Mónica, sorprendiéndonos una vez más nos preguntó si queríamos dar un paseo por la propiedad a lo que dijimos siiiii, ya que el paisaje era maravilloso.

Conocimos los bosques nativos, los caminos secretos y algunas cuantas historias del lugar que os las reservo para cuando vayáis y podáis conocer el hotel, a Mónica y a su encantadora familia en persona.

Aquí podéis vernos a Mónica, mi madre y a mí, paseando por los bosques. Una linda experiencia que puso el final a mi viaje a Osorno.

Lo que más destaco de mi experiencia y que para mi es un claro ejemplo de buenas prácticas en marketing hotelero y que pienso que todas las empresas que prestan servicios como son los restaurantes y hoteles deberían seguir:

• Involucrar al cliente con las historias del lugar, del negocio, sus dueños o equipo, su origen, etc.
• Preocupación real por el cliente
• Interés por sus necesidades
• Hacer sentir a los clientes como invitados a una casa
• Atención al detalle
• Utilizar producto local y hacérselo saber al cliente (lo que no se ve, no existe)
• Superar sus expectativas cada vez que se pueda (con la actitud correcta se logrará seguro)

En este vídeo podréis conocer más a la ya famosa Mónica y a su familia y parte de la experiencia que podrías vivir en Santuario Patagonia Hotel Boutique.

Muchas gracias Mónica y familia por todas las atenciones y los buenos momentos compartidos.

Tal como dije en mi opinión en TriAdvisor, sin lugar a dudas, haberme alojado en el Santuario Patagonia Hotel Boutique, ha sido la mejor experiencia en un hotel en mi vida.

Espero que aparte de haberos maravillado con el lugar y la experiencia, toméis nota de las buenas prácticas en marketing hotelero, en atención al cliente y buen hacer, porque con poco que repliquéis, os ganaréis el corazón de vuestros clientes.

Un abrazo

Erika