Hace unos días, Miguel López, experto en Marketing y en SEO me escribió y me dijo: “Erika necesito compartir con tus lectores una historia” Y aquí él os la cuenta:
Conocí a Erika en el congreso Degusta Jaén de hace un par de años y desde entonces he seguido su excelente trabajo ayudando al sector hostelero y gastronómico a comunicarse mejor offline y también online. De aquel viaje, por desgracia para ella, sacó una nefasta experiencia en el restaurante donde comió el último día, y fruto de ello fue un post que es toda una lección de cómo perder un cliente que jamás volverá a un restaurante (https://marketingastronomico.com/por-estas-razones-los-restaurantes-pierden-clientes/).
Hace poco otro compañero, Jordi, también ha dicho que no volverá a pisar un restaurante por el mal servicio que le dieron en su última visita (http://jordiob.com/2016/08/me-encanta-este-sitio-no-volvere-jamas/).
No voy a entrar a valorar que si la comida es mala, en tal caso poco puedes hacer para salvar la opinión que tengan de tu local, pero aparte de la comida, y el precio es opinable como otras muchas cosas, pero el servicio tiene un porcentaje muy alto de ‘gestión de la comunicación’ con el cliente, y en temas de comunicación hay 3 ejemplos que te ayudarán a ver cómo ese ingrediente tan barato, la comunicación, puede salvar o hundir un servicio o una comida, que siendo bueno o regular puede acabar siendo excelente o nefasto.
Vas a ser lento, avísalo.
Parecido al caso que planteó Jordi, la otra noche, en la mesa de al lado a la que estábamos nosotros, oí una explicación donde la camarera puso en su sitio a un cliente acerca del servicio que iban a recibir, evitando males mayores si no era ese el tipo de servicio que esperaban. Quien evita la ocasión, evita el peligro, o en este caso un escándalo en el local y una reclamación.
El caso es que a la mesa de al lado se sentó una pareja sobre las 11.40 de la noche. El restaurante no estaba completo, el servicio era ágil y, al menos los que estábamos siendo servidos estábamos satisfechos.
Al comenzar a tomarles nota del pedido, la camarera paró al llegar a ciertos platos y les explicó muy amablemente que si querían algo de plancha el servicio se demoraría, al menos 40 minutos. El cliente no estaba nada contento y empezó a opinar sobre el servicio, a lo que la camarera le respondió que le advertía ‘antes de que pidiera’ del tipo de servicio que podría esperar a esa hora y en esa situación, y solo para ciertos platos. Ahí fue cuando nos dimos cuenta de la situación, al notar algo de ‘movimiento’ en la mesa de nuestro lado.
El cliente siguió molesto, pero la camarera echó mano de la comunicación para explicarle el porqué de esa lentitud. Le explicó muy despacito y en tono de voz bastante suave que las dimensiones de la plancha son las que son, que los pedidos se atienden por orden de llegada y que si insistía en pedir esos platos debería esperar ese tiempo, y no menos, hasta ser servido. No hizo mención a si la plancha era grande o pequeña, lo que podría dar pie a que el cliente les dijera que eran poco previsores; no mencionó la hora para no hacer responsable al cliente de su tardanza al llegar; y ofreció alternativas, mencionando otros platos que podrían tener en 5 min.
Al final los clientes se quedaron, pidieron otros platos más ágiles de servir, y cenaron a gusto.
A nosotros se nos retrasó un plato y, al ver el camarero (era otro quien atendía nuestra mesa) que le llamábamos, se paró en seco, nos indicó con la cabeza que sabía por qué lo llamaban, se marchó a la cocina y volvió sin el plato, pero con explicaciones.
Sí, estaban un pelín desbordados en la plancha y el plato tardaría 3 minutos en salir. Es decir, no se sacó de la manga el típico ‘en 5 minutos está’, sino que fue a la cocina y preguntó cuándo exactamente estaría nuestro plato. No vino de vacío, vino con información, y eso le dio un margen de 3 minutos para resolver el incidente. Y nos mintió, porque a los 2 minutos y medio ya estaba el plato en la mesa. Y al traerlo, lo primero que hizo, fue disculparse de nuevo por el retraso.
Si previenes que el cliente se queje, antes de que lo haga, evitas problemas mayores unos minutos más tarde.
Adelántate a las dudas.
El servicio de camareros, o quien atiende a los clientes normalmente, conoce perfectamente las dudas que se plantean de manera repetida, día tras día, bien porque falta información en el local (cartas incompletas, platos sin ingredientes, precios mal puestos o ausentes, etc.) o porque algunos productos o platos requieren una explicación que difícilmente podría caber por escrito.
Si sabes que esas preguntas son comunes, no te cuesta nada adelantarte al cliente y comentárselo cuando pide ese producto. Por ejemplo, el otro día pedí en una horchatería de Alboraya una horchata sin azúcar (no es por gusto, te lo aseguro) y normalmente estos productos son endulzados con sacarosa, fructosa, stevia, etc. y el sabor no tiene nada que ver, pero quería probar y pedí el vaso pequeño. El camarero me dio un excelente explicación de que ‘a lo mejor’ no me gustaba, porque era SIN azúcar, pero también sin edulcorantes, básicamente era zumo de chufa y su sabor, si no estaba acostumbrado, era bastante fuerte, por lo que si se lo permitía, él me traería un par de sobres de sacarina o de stevia.
No tardó más de 30 segundos en darme toda la explicación, pero me quedé muy satisfecho (aparte de sorprendido) porque entendió que sin saber todo eso podría recibir una queja más adelante por encontrar la horchata demasiado ‘fuerte’ y sin dulzor. En ese caso, él pensará que soy un capullo por no haber tenido claro lo que pedía y yo pensaré que él es un mal camarero (y seguramente algo bastante peor) por no haberme avisado de algo que ha debido de ver docenas de veces, y más sabiendo que muchos otros locales sirven horchata sin azúcar, pero endulzada, lo que es parte del problema. Él no puede dar por sentado cosas que yo sé, o pienso que sé, y con tantos servicios como atenderá al día ya sabrá cómo evitar esto, como hizo en este caso.
Lo que pasa en tu casa, se sabe en todo el mundo.
Muchos negocios deben asumir que si antes era el boca a boca del barrio el que traía o quitaba clientes, ahora un polaco o un japonés saben lo mismo de tu restaurante que tu vecino o tu proveedor, porque la comunicación es global e inmediata.
No hace falta hablar de redes sociales o de reseñas y opiniones en sitios web, si algo sabemos los que nos dedicamos al marketing online es que gran parte de estas son creadas por la competencia para hacer daño a un negocio, o por el propio negocio para echarse flores. Es difícil distinguir una reseña real de una falsa, pero tenemos Twitter, Whatsapp, Telegram y Facebook para responder a nuestras dudas, de forma instantánea y recibiendo respuestas de gente en la cual confiamos, de gente que conocemos o que nos fiamos de ellos por el contacto que tenemos por las redes sociales.
Hay grupos locales de profesionales en casi todas las ciudades, si estas en un grupo de fontaneros o de camioneros o de analistas web, puedes preguntar perfectamente por algún local y seguro que algún compañero lo conoce o te puede decir algo de él.
Ya no se trata de ‘limpiar tu reputación’ negativa en Internet, se trata de no tenerla, y con un poquito de comunicación puedes evitar tener que invertir en Internet si haces tu trabajo con un poco de mimo y si te explicas mejor en tu relación con los clientes.
De la batalla sobre las ‘cartas’ de los restaurantes y cómo de malas son algunas, y esto también es un grave problema de comunicación, mejor dejaré que Erika siga evangelizando desde aquí con sus consejos y clases.
¡Muchas gracias Miguel por compartir con la comunidad del Blog de Marketing Gastronómico tus historias y reflexiones!
Sin duda muchos empresarios tomarán nota para no repetir los clásicos errores en la comunicación de su restaurante.
Un abrazo,
Erika
Me ha gustado el artículo. Gracias por compartirlo, Erika. Saludos!!