Miles de clientes buscan productos y servicios por Internet. Las reservas de restaurantes online suben cada día, por ejemplo en los últimos años en España ¡han crecido en un 170%!
Cuando los clientes buscan restaurantes, productos o servicios esperan tener una buena experiencia en nuestras webs, redes sociales, etc.
Esta es la clave, dar una buena experiencia, para conseguir más reservas, más ventas y más interacciones con nuestra marca.
Para hablar de este este tema, no hay nadie mejor que el experto en ayudar a las empresa a adaptarse a la digitalización de los clientes que Brian Solis, además autor de varios libros y un speaker de renombre.
Solis ha entendido muy bien que los clientes de nuestras empresas se comportan tal cual como lo vemos en la foto y se ha convertido en un experto en sacar provecho a esta situación.
Hace sólo unos días, Brian Solis dio una charla en el evento Pega World donde trató el tema de la experiencia al cliente en el mundo online y tenemos la suerte de ver su charla completa en este vídeo.
Por si no habláis inglés, a continuación os comento alguno de los puntos más importantes de su ponencia.
Solis pone énfasis en:
- Entender cómo los clientes consumen nuestro producto
- Cuál es su experiencia tanto online como offline
- Cómo llegan a nuestras empresas
- Cómo nos descubren
- Cómo comparten nuestro contenido, producto o servicio
- Cómo toman decisiones
- Cómo podemos influirles
- Cómo nos influyen a nosotros
- etc.
La manera para llegar a todo esto según Solis es: estar abiertos a la innovación y tener una persona en la empresa que crea en el cambio y lo lidere. Vamos, que las cosas por sí solas no se van a hacer.
Comenta en su charla, que el cambio es lento, doloroso, a veces aterrador, pero el gran fallo que ve Solis, que retrasa y es un obstáculo en la transformación digital y que yo reafirmo por lo que veo, es:
Una gran falta de urgencia
Yo personalmente, llevo años dando charlas. Los primeros años eran de evangelización, de intentar hacer ver a los empresarios la importancia de estar en el mundo online, por ejemplo con una buena página web para restaurantes o con una presencia en las redes sociales que generara algún tipo de engagement.
Hoy en el 2015, todavía muchas personas piensan que ya lo harán más adelante, que todavía tienen tiempo para adaptarse al cliente…
Las empresas hoy por hoy deberían estar pensando en cómo mejorar y cómo conseguir mejores resultados, no si deberían o no estar en Internet.
¿Y qué es exactamente la experiencia del cliente?
Es la suma de todos los momentos durante el ciclo de vida del cliente, en los cuales se genera engagement.
Solis comenta que esta experiencia se puede planificar, crear y diseñar, pero la tengamos estudiada, diseñada o no, esta experiencia del cliente, va a suceder de todas formas:
Antes – Durante – Después de la compra
Entonces es un tema que nos tiene que preocupar de verdad y poner atención si queremos competir con otras empresas que ofrecen lo mismo que nosotros.
Y cuidado, las tecnologías no sólo tienen que ser la manera de pagar o un canal de comunicación, tiene que ser algo más cercano y personal, que tenga un propósito más importante que una transacción o un acto.
La tecnología tiene que ser un medio, pero con un fin.
¿Cómo crear una gran experiencia al cliente en Internet?
El cambio está en nuestras manos y una manera de hacerlo es poniéndose en la piel del cliente para ver nuestra empresa como la ve él y sentir la experiencia al cliente en primera persona, no como la vemos nosotros a través de los ojos de dueños o gerentes.
Tenemos que ponernos en la piel del cliente y crear un “customer journey“que no es otra cosa, que mapear cada paso que da el cliente en su experiencia con nuestra empresa.
Aquí por ejemplo, tenemos un customer journey, una experiencia de un cliente dentro de un restautante. Como vemos está divido en 3 partes, antes de pedir, durante y consumiendo.
Vemos los puntos de contacto y lo que va sintiendo el cliente en cada momento. (Para ver la imagen original y más grande haz click aquí)
¿Es realmente importante dar una buena atención y experiencia al cliente?
La experiencia y la atención al cliente son muy importantes, todos los sabemos y según Solis:
El 86% de los clientes pagarían más por un mejor servicio, pero los clientes sienten que sólo el 1% de los empleados de una empresa satisfacen sus expectativas.
Triste realidad.
Para conocer a los clientes y mejorar su experiencia, hay que comenzar con estas preguntas:
- ¿Qué es lo que hace mi cliente en Internet?
- ¿En qué es diferente?
- ¿Cuáles son sus aspiraciones?
- ¿Cuáles son sus valores?
- ¿Cómo podemos como empresas estar cerca de sus necesidades?
- ¿Cómo podemos ser relevantes para quienes están detrás de las pantallas?
La experiencia al cliente que demos, será sin duda una razón de engagement y mejor aún, un gran detonante para influir en su decisión de compra.
La clave:
Ponte en los zapatos de tu cliente, siente, vive y piensa tu marca como él lo haría
Ya no basta sólo con tener herramientas de marketing online como puede ser un blog, un chat, una web o tener perfiles en redes sociales, lo importante es entender cómo se siente el cliente en cada uno de estos pasos, antes, durante y después.
Comienza haciendo el customer journey y mejora todos los procesos hasta conseguir una gran experiencia al cliente en Internet.
Saludos
Erika
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