¿Cómo piensas reconquistar a tu cliente en 2017?

De cinco a veinticinco veces más.

Te va a costar de cinco a veinticinco veces más encontrar un cliente nuevo, que hacer que el cliente que ya te adora vuelva a pasar por tu restaurante.

¡Tiene lógica! te estarás diciendo.

A Fernando ya le conozco, y sé que mesa prefiere y cómo le gusta su menestra de verduras.

Efectivamente.

Además, según un estudio efectuado por Frederick Reichheld de Bain & Company, con sólo que aumentes las tasas de retención de tu negocio un 5%, tus beneficios pueden aumentar entre un 25% a 95%.

Entonces, nos tendríamos que preguntar lo siguiente: si es tan fácil reconquistar al cliente, y tan beneficioso para nuestras arcas, ¿cómo es que son tan pocos los negocios en el sector de la hostelería que cuentan con una estrategia de “reconquista” del cliente?

O, dicho en otras palabras: ¿por qué son tan pocos los restaurantes que apuestan por implementar estrategias efectivas de “fidelización” del cliente?

¿Por falta de tiempo?
¿Por culpa de un mal asesoramiento que les hace buscar dónde no es necesario?
¿Por desconocimiento del proceso?

Sí, por todas esas razones, y muchas más.

Pero, no quiero que te sientas culpable.

Este es mi primer artículo del 2017, y ¡hay que mirar hacia delante!

Así que, nada de ¿por qué no estás haciendo lo que deberías hacer?

Y vamos a por el cómo vas a reconquistar a tu cliente en 2017.

Verás que es mucho más fácil de lo que parece.

¿Qué elementos de tu restaurante atraen al cliente regular?

¿Has pensado alguna vez qué es lo que hace que tu cliente regrese a tu local?

¿Qué crees que le enamoró en primer lugar, y qué crees que le hace volver a menudo?

Tal vez la encuesta hecha por OpenTable Inc., el proveedor de reservas de restaurantes en línea, aclare a qué factores me refiero.

OpenTable Inc. preguntó a más de 3.000 personas qué es lo que les motivaba a regresar a un restaurante.

¿Te imaginas las respuestas de la mayoría?

Aquí las tienes:

El 69% por ciento de los clientes encuestados afirmaron que algo que indudablemente les haría volver, sería recibir un extra complementario; algo al estilo de los antiguos amuse-bouche y los sorbetes que solían obsequiar los restaurantes de lujo de antes.
El 65% por ciento afirmó que suelen regresar a restaurantes que saben cuál es su mesa favorita y se toman la molestia de reservarla siempre.
El 57% dijeron ser más leales si el restaurante les ofrece un descuento o les regala un plato en una cena de cumpleaños.
Al 46% de los comensales les gustaba recibir mensajes de texto informándoles acerca de eventos VIP, nuevos menús o descuentos en la carta. Esa conexión era algo que les incitaba a volver al restaurante.
Al 28% de los comensales encuestados les gustaba que el chef saliese a la sala y les hablase directamente sobre la experiencia y la comida.
Al 19% les gusta que el restaurante reconozca sus preferencias dietéticas o restricciones alimenticias.
Y, el 18% afirman sentir mayor lealtad por un restaurante que tiene sus bebidas preferidas listas en la mesa al sentarse.

Evidentemente, es importante tener en cuenta que esta encuesta entrevistaba a clientes norteamericanos y que, las preferencias de nuestros clientes de habla hispana pueden ser algo diferentes.

Pero, aún y así, ¿no crees que nos da una idea de lo que hace que un cliente regrese a un local?

¿Te sorprenden algunas de las respuestas?

¿Qué crees que debes hacer, entonces para reconquistar a tu cliente en 2017?

Antes de implementar ningún tipo de programa, lo principal es tener los principios bien asentados.

Si tu gestión y atención al cliente no son lo que deberían ser, ya les puedes ofrecer descuentos a tus clientes que nadie va a sentirse suficientemente motivado como para repetir.

Así que, antes de nada, te recomiendo que te leas algunos de los artículos en el blog de la Escuela de Marketing Gastronómico como “Por qué se atiende tan mal en la hostelería y cómo remediarlo” o 5 consejos súper importantes para ser mejor gerente de restaurante.

Si quieres profundizar más en el tema y asentar las bases de la gestión y promoción de tu restaurante antes de centrarte en tus estrategias de fidelización, te recomiendo que visites nuestra página de cursos y conferencias.

Pero, si crees que tus fundamentos son sólidos, estas sugerencias te van a ser útiles a la hora de reconquistar a tu cliente en 2017:

01 Conócele y toma nota

Cualquier dato que puedas recoger sobre tu cliente puede serte útil en un momento dado. Con su fecha de nacimiento le puedes ofrecer un postre gratis al celebrar su cumpleaños en tu restaurante. Saber si tiene hijos te da la oportunidad de tentarle con un menú infantil muy asequible o incluso gratis al comprar uno o dos segundos “de mayor”.

¿Cómo consigues estos datos tan valiosos?

Haciendo que se inscriban en un sorteo, que se suscriban a tu web o que rellenen un formulario de retroalimentación.

02 Crea un club de clientes

La cadena de restaurantes norteamericanos TGIF (Thank God Is Friday) es un verdadero ejemplo a seguir. “Give Me More Stripes”, su programa de fidelización otorga una “Stripe” (o punto) al cliente por cada dólar gastado en el restaurante, y que podrá invertir posteriormente en postres gratis, hamburguesas, entrantes y cupones varios. ¡Si se consiguen 150 rayas el cliente puede zamparse un filete de ternera totalmente gratis!

Además, sólo por unirse al programa “Give Me More Stripes”, el cliente recibe un primer plato, y un postre gratis el día de su cumpleaños.

¿Crees que es algo que podrías replicar?

¿Por qué no?

Afortunadamente, hoy puedes elegir entre multitud de software de fidelización que te ayudarán a implementar un programa efectivo y de fácil gestión.

03 Recuérdaselo

Recuérdale que pertenece a tu club de clientes privilegiados lanzando campañas de emails y utilizando el poder de las redes sociales. Infórmale acerca de las ofertas y promociones actuales utilizando las nuevas tecnologías, y hazle sentir parte de esa comunidad de clientes mimados.

Porque, de eso se trata: de que se sienta mimado en todo momento y, se diga a sí mismo/a: ¿Para qué probar algo nuevo si María Rosa me trata tan bien y sabe justo lo que necesito?

Así que, ya sabes: empieza por asentar las bases de tu restaurante, y sigue haciendo todo lo posible para que, cada vez que esa persona entra por tu puerta, ¡se sienta como un oasis privado!

Y si quieres adentrarte en el tema de la fidelización de clientes o en cualquier otro relacionado con la gestión y la promoción de tu restaurante, apúntate a mi Curso Experto en Innovación y Gestión de restaurantes porque recibirás asesoramiento personalizado para sacar todo el potencial a tu negocio.

Cualquier duda, ¡ya sabes dónde encontrarnos!