Hola a todos,
Ya estoy de regreso a tierras Tejanas después de pasar una semana en México, mas concretamente Cancun, en donde como comente en mi anterior post he tenido el placer de analizar el servicio y atención al cliente de los camareros de los restaurantes de dos complejos hoteleros, Riu Cancun y Me by Melia, como sabéis dos muy populares cadenas hoteleras españolas.
Me by Melia; Hotel 5 estrellas perteneciente a la gama alta de Melia.
El Servicio en los cuatro restaurantes que este hotel posee fue constante, organizado, personalizado, rápido y eficaz, la presentación excelente la calidad inmejorable, los camareros, los cocineros, chef, etc, increíblemente profesionales, la comida no tardo nunca mas de 4 minutos en ser servida, cada vez que el vaso se vaciaba mágicamente aparecía lleno gracias al camarero asignado a cada mesa, después de los primeros bocados de cada plato el camarero o el Manager del turno se acercaba a la mesa para verificar que todo estuviera al gusto del cliente.
Riu Cancun
Los restaurantes que este resort posee han sido algo irregulares en la atención al cliente, sin dejar de ser una buena atención al cliente, dependiendo de la ocupación del restaurante la calidad de la atención era superior o inferior, esto se debe a la falta de personal, cuando los restaurantes tenían menor numero de mesas mejor y mas personalizada era la atención.
Lamentablemente no os puedo dar mas detalles sobre el análisis debido a temas de privacidad pero lo que si os puedo dar son los standards en los que me he basado; estos son los standards básicos para una correcta atención al cliente en restaurantes:
1. Antes de acercarse a la mesa el camarero debe ponerse en su papel, dejar el estrés a un lado y poner una sonrisa.
2. El camarero debe sonreír y hacer contacto visual con todas las personas de la mesa, debe ser amistoso pero sin entrar en detalles personales nadie quiere saber sobre la vida amorosa de su camarero o sobre la fiesta que se pego el día anterior:)
3. Antes de dejar la mesa el camarero debe repetir el pedido a los clientes para asegurarse de que ha sido tomando correctamente, esto también les da otra oportunidad a los clientes de cambiar de opinión y ahorrar así al camarero tiempo y estrés.
4. El camarero ha de asegurarse que el pedido sea el correcto antes de llevarlo a la mesa. Es muy importante servir a todos en la mesa al mismo tiempo.
5. Después de que el camarero haya servido la comida debe esperar unos segundos antes de irse para asegurarse de que el cliente no necesite algo mas. Es una buena oportunidad para rellenar vasos y retirar platos si es necesario.El camarero debe regresar después de 15 minutos de haber servido la comida para asegurarse de que todo este bien.
6. El camarero debe “desaparecer” mientras el cliente disfruta de su comida.
7. Es importante que el camarero mantenga los ojos abiertos, si nota que un cliente no come y mira a su alrededor en busca de algo ha de acudir a la mesa y asistir al cliente en lo que sea necesario. El camarero ha de saber leer lenguaje corporal, un buen camarero esta siempre “ahí” cuando lo necesitan sin necesidad de ser avisado.
8. Nunca se ha de dar la cuenta antes de ser pedida por el cliente. Postre debe ser ofrecido. Si la cuenta se da antes de tiempo dará la impresión de que el camarero tiene prisa.
No parece tan difícil ¿verdad? os propongo un ejercicio, id a un restaurante y tomad nota de los puntos que se pasen por alto o si lo hacen todo a la perfección, ya veréis como os lleváis una sorpresa, contadme si la sorpresa ha sido positiva o negativa, ¿de acuerdo? será divertido analizar los resultados juntos 🙂
¡Hasta la próxima chicos!
Un saludo desde Dallas.
Jessica
Escuela de Hosteleria Marketing Gastronómico
Hola buenos comentarios pero me gustaria saber si pasaba lo mismo en buffet donde la reposicion de comidas puede ser mas lenta y la atencion deja de ser personalizada, que atributos le dierion a este tipo de modalidad?
SLDS.
Hola Ruben,
¡Estupenda pregunta! Los estandares en los buffets son muy parecidos pero con una estructura diferente, te lo resumo en puntos:
1. Deben de haber cocineros en las estaciones del buffet para contestar las posibles preguntas o responder a las posibles peticiones que el cliente pueda tener.
2. Después de que el cliente se haya sentado a la mesa con sus respectivos platos el camarero debe acercarse para ofrecer las bebidas.
3. Despues de unos minutos el camarero debe regresar para asegurarse de que todo este al gusto del cliente.
4. El camarero ha de retirar platos y rellenar vasos/copas cada vez que sea necesario.
5. El camarero debe “desaparecer” mientras el cliente disfruta de su comida.
6. El camarero debe invitar al cliente a la mesa de postres.
7. Cafes deben ser ofrecidos y servidos.
8. La cuenta debe ser entregada solo cuando sea pedida por el cliente.
Espero haber respondido a tu pregunta 🙂 muchas gracias por tu tiempo y participacion.
¡Un saludo!
Gracias Rubén por tu pregunta, la verdad que los comentarios enriquecen siempre un post.
Y gracias Jessica por compartir temas tan interesantes, desde la noticia misma!!! jejje es un lujo tenerte desde USA contándonos como se retiene a un cliente!
Un abrazo
Erika
Muchas gracias Erika, lo que es un lujo es poder ser parte de este increible y emprendedor proyecto y mas aun poder ser parte de tu equipo.
No tiene nada que ver un restaurante con otro , las normas son iguales para uno para otro , pero se cambian los conceptos , si los camareros de sala se comportan segun tu norma , no habria diversidad en el servicio, en la vida de hosteleria ,hay unas bases pero…….. los hay buenos y malos sin salirse de las normas , te lo dice un extrabajador de hosteleria con cuarenta años de servicio y jubilado , y para …. cada dia era una experiencia distinta , la monotonia en hosteleria no vale , por lo menos en España , y aca en Cantabria
Haciendo un repaso rapido al blog de Erika, yo un camarero de sesenta años ,a punto de jubilarse ,pasando por todo tipo de servicio en cafes teatro , restaurantes de chef estrellados o no ,barista , chiringuitos de playa, servicio de plancha en cualquier cafeteria , hasta ayudante de cocina , pues el buen profesional ( yo todavia sigo aprendiendo) hay que “tocar” todos los palos ,igual que un buen cantaor de flamenco, no estoy nada pero nada de acuerdo con Erika , en hosteleria , en el trato hacia el cliente ,no hay canones escritos ,por supuesto que hay una base , lo demas hay que currarselo dia a dia , habiendo un respeto , pero la regla que hay que dar la bienvenida al cliente con una sonrisa de boca a boca, no estoy de acuerdo , pienso que tus experiencias igual que a mi hay que editarlas dia a dia , saludos de un prejubilado de hosteleria
Hola Manuel, gracias por pasarte por el blog y dejar tu opinión!!
La verdad es que no hay ninguna regla de oro, tal como tu dices, cada día pasan cosas diferentes y hay que adaptarse al cliente, a la situación, el restaurante, etc. En eso estoy de acuerdo.
Lo que dice mi compañera Jessica en este post, es sólo su visión y su experiencia en 2 restaurantes que estuvo, nada más.
Un abrazo,
Erika
Hola Jessica, vivo en bolivia, estudie adm. Hotelera, he visto que aca a los meseros le falta mucho y por eso quiero hacer un curso pero para eso queria volver a recordar todo . Tienes algun libro wue me puedas aconsejar por internet.?
Saludos sabine klatt