Hace algunos meses, comencé con el estudio Las peores tendencias gastronómicas, que trataba de buscar, a través de las propias opiniones de todos nosotros, los clientes, qué es lo que más gustaba en un restaurante y que es lo que menos. El objetivo de este estudio, era ayudar a los propios dueños de restaurantes a mejorar, conociendo de primera mano, lo que opinaban sus clientes.
marketing para restaurantes
La muestra fue realizada a través del blog de marketing gastronómico, twitter, facebook y linkedIn y de la Comunidad Hosteltur. Desde ya quiero agradecer a las más de 200 personas han participado, las cuales han demostrado que si tenemos un objetivo o interés común y tenemos la manera de comunicarlo, podemos llevar a cabo iniciativas tan enriquecedoras como esta, muchas gracias por vuestro apoyo. Una muestra más del poder que tienen las redes sociales…
Y 500 retweets del post con la iniciativa después y más de 200 intervenciones, estas son Las 10 claves del éxito de un restaurante. Tomad nota y mejorar en los aspectos que os dicen vuestros clientes!!!
Algunos de los participantes del estudio.
Las 10 claves del éxito de un restaurante son:
- Buena atención al cliente. Que se reciba al cliente y se despida, que no suceda el síndrome del camarero fugado, que se esconde, que ni mira a las mesas para que no se les pida algo. Secuencia. No gusta que pregunten por el postre, cuando no han comido aún los segundos, el cliente quiere terminar el primer plato y que luego le traigan el segundo. Desea que todos hayan terminado, para que se siga con el siguiente plato. Que se note que existe un orden y una secuencia coherente en el servicio. La amabilidad, se valora ante todo.
- El personal debe saber recomendar vinos y platos El cliente quiere un personal formado, atento y que sepan, al menos, los ingredientes de los platos.
- Ambiente acogedor. Que no hayan malos olores ni ruidos excesivos. El cliente quiere distraerse, pasar un momento de relax y diversión. Le gusta la luz tenue, buena música y que se preocupen por él.
- Tiempos de espera. Que no se tarde tanto entre plato y plato, ni en traer la cuenta.
- Transparencia. Que no se autoproclamen los restaurantes, restaurantes de Autor, de moda, etc, sólo para inflar los precios.
- Se valora la buena relación calidad/precio. El cliente quiere pagar el precio justo, con relación a la materia prima que se le sirve.
- Los servicios. Deben estar siempre limpios, ya que es el reflejo de la cocina y de la limpieza del restaurante.
- Café. Un buen café, es esencial para el cliente, desea que este sea un café de calidad, que sienta el deseo de tomar otro.
- La carta del restaurante. Debe ser variada, pero no muy larga y con identidad propia, que se diferencie del resto de restaurantes. El cliente no quiere cartas sucias o rotas. Y pide que si algo no hay en la carta que se comunique y no se diga, una vez que se han pedido los platos. Al cliente, le gusta que le sugieran platos y que el camarero haya probado los platos y no diga: “Está todo bueno” Se espera una carta para niños o al menos platos que salgan de lo típico, como son los fritos.
- La carta de vinos. Debe ser actual, con referencias de la zona y que el camarero, la sepa sugerir. No gusta, que se tripliquen los precios del vino. No gusta que sean los propios camareros, quienes sean los que desprestigian sus vinos locales, comentando que son muy caros o que son malos.
Además de estas 10 claves de éxito, os quiero dejar con algunas reflexiones de participantes, que son dignas de leer y recordar también:
- Yolanda: Lo malo es que con la excusa de la crisis, la hostelería no se ha puesto las pilas para nada.
- Isa: No me gusta tener que estar detrás del camarero o encargado para sentarnos, pedir o pagar.
- @jsidonior: Me gusta un personal de sala que esté suficientemente informado sobre los vinos que ofrecen.
- Chef Nabor: Lo que no me gusta es que se un logar monótomo sin vida ni, fluidez de energías.
- Paula Soto: Que te cobran carísimo por un plato que no lo vale realmente y que ellos mismos se ponen el Lugar de EXCLUSIVO
- Silvia: Que en la descripción del plato en la carta ponga una cosa y luego no la lleve (ej: una guarnición)
- Claudio Morales: No me gusta la mala atención, la comida fría y la carta con miles de platos.
- Julio Aliaga: La atención al cliente no puede ser forzada ni impersonal, por lo menos no debe parecerlo.
- Julio Plaza: En los restaurantes españoles es que apenas existe diferencia económica entre un almuerzo extraordinario y otro mediocre. Nunca lo pude entender.
- Mjose: No me gusta que ofrezcan cartas y que cuando hayas elegido te digan que no queda ese producto, informándote antes de escoger se arreglaría
- Mónica: Que el servicio no conozca los platos de la carta y no sepa ingredientes o preparación
- Isaac Agüero: Un servicio amable totalmente volcado en el cliente, que me hablen del vino que me recomiendan, que me digan por qué me lo recomiendan.
- BlauKitchen: Que necesites algo y ningún camarero ose mirarte no sea que le vayas a pedir cualquier cosa.
- María Barahona: No me gusta descubrir que lo que he pedido no lleva los ingredientes en calidad o cantidad esperados, una vez pedí una lasaña de verduras con boletus donde, ni buscando con lupa aparecieron los boletus.
- Campo Seone: No me gusta la espera entre plato y plato, y sobre todo la espera para que te atiendan una vez has terminado y pides la cuenta.
- Esther Mascaró: Un restaurante puede tener una excelente comida, pero si quien te la sirve o recomienda sufre o destila pasividad, ignorancia o indiferencia, prefiero irme a otro sitio
- OpcioJove: Al final me da igual la comida, sólo me importa la calidad y la calidez del servicio.
Podemos ver como gran resumen, que seguimos valorando ante todo, un buen servicio, que nos traten con amabilidad, que nos sugieren platos y vinos, que nos informen si algo no hay y que se pague el precio justo, el acorde a lo que estamos comiendo, no por sus adornos o falta de ellos, sino por la calidad del producto.
Pasaría por preguntar al personal, cuál es el feedback de los clientes ante unos platos u otros, si es poca cantidad o por qué que no cumplen sus expectativas. Seguiría con una información diaria desde cocina a sala, con lo que no hay, para que se lo pueda comunicar al cliente y un largo etc decomunicación y trabajo en equipo.
Todo comienza con un equipo liderado, dirigido, formado y por ende motivado y termina con la satisfacción del cliente.
Muchas gracias nuevamente por vuestra ayuda en este primer estudio de muchos que seguiré realizando, espero seguir contando con vuestro apoyo y feedback.
Un abrazo muy grande.
Erika
Escuela Online de Marketing Gastronómico
Escuela de Hosteleria Marketing Gastronómico
Siento no haber participado, Erika. Me despisté o quizás aún no anduviese por tus alres, el caso es que no me enteré y, eso qeu me gusta opinar, ya sabes. Estupendo artículo, como de costumbre. Un beso
No te preocupes Cecilia!! Siempre agradezco tus comentarios, como se dice, un blog sin comentarios, es un blog muerto.
Que hagas vivir este blog, es más que suficiente.. 🙂
Un abrazo!!!
Gracias por compartirlo Erika. Me ha gustado y mucho. Creo que tienes toda la razón ” Todo comienza con un equipo liderado, dirigido, formado y por ende motivado y termina con la satisfacción del cliente”
Un abrazo y espero el siguiente ;-).
Hola me llamo javier y me considero un buen conocedor o profesional de dicha profesion
y estoy de acuerdo con todo lo que se ha escrito sobre lasdiez claves
desde Alicante un saludo,y por favor que se valore mas la funcion de los buenos camareros que quedan pocos.
Muy interesante Erika, gracias por el trabajo que has hecho y por tu forma tan clara y constructiva de transmitirlo. Me resulta interesante también por el hecho del énfasis que pones en el servicio de sala. Desde hace un tiempo, con el boom de las estrellas de la cocina, todos hablan de “la muerte de la sala”, su pérdida de importancia. Cada vez hay menos jóvenes que se quieran dedicar a la formación en sala y creo que en parte es por que se la está desprestigiando o infravalorando. Con tu estudio has transmitido la opinión de los clientes, que son a los que va, o debería de ir, dirigido el trabajo de tod@ gastrónom@. ¡Gracias y un saludo!
Gracias Isa, todo lo que quiere el cliente se lo podemos dar y todo era más simple de lo que pensábamos… Como siempre, los directivos son los que tienen que liderar el cambio…
Fco Javier, ten por seguro que valoramos el trabajo de los buenos camareros, como ves en estas reflexiones, es lo que más se valora en un restaurante, así es que si nos encontramos con buena atención, no dudes en que estaremos muy agradecidos y recomendaremos el local.
Un saludo!!!
Muchas gracias Josefina, no dudes que los hosteleros tienen 10 tips para mejorar y mira por donde, son mejoras simples de hacer… es sólo querer hacerlas…
Es verdad que está desprestigiado el servicio en sala y la única forma de que los jóvenes se puedan sentir motivados, es que sus propios jefes los valoren y le den sentido a su trabajo, justamente con formación, comunicación, un buen liderazgo, etc.
Un saludo!!!
Hola Erika, Muchas gracias por tu buena participación en el sector, mi esta a gustar mucho lo curso pues con temas muy interesantes y actuales.
Saludos
Yo creo que la pregunta del millon, sería……hay algún restaurante en España que cumpla estos diez requisitos?……me temo que no.
Buen post
Saludos
Gracias Óscar! Me alegro que te guste el curso y el estudio. Ya sabes que para dar clases, si no estás al día, es complicado hablar de marketing, más en nuestros tiempos, que todo cambia tan rápido….
Buena pregunta Gildo…. muchas reflexiones para los dueños de restaurantes, en sus manos está, no?
Saludos!!!!
Si, todo está muy bien, pero hay clientes que ni servidos en bandeja de oro están contentos, época difícil para todos y hay mucha pero que mucha exigencia. No solo los restauradores tenemos que seguir con formación, hay clientes que no se acuerdan que todos somos personas y que siempre hay el que pone lo mejor que puede o sabe sin faltar el respeto a nadie. #Respuestas
Hola Erica ,me ha gustado mucho el estudio de mercado y análisis del mismo,gracias por tu esfuerzo y dedicación a buscar la excelencia de esta profesión ,estas claves son una base importante para enseñar y a la vez aplicar en tantos y tantos restaurantes que se consideran de lujo por sus tenedores o la calificación de ” Q ” de gran calidad ,en esos restaurantes no siempre , pero a veces el servicio no acompaña a los manjares que quieres disfrutar,parece que lo único que buscamos es el plato lleno, y no damos importancia a esas claves que son la verdadera razón del conjunto del servicio, por ello pagamos tanto por esos platos ,!no es cierto!.
saludos….
Como siempre genial Erika, mil gracias, es un estudio fabuloso, ha sido un placer participar en el mismo.
Un abrazo y un beso
Lo máximo Erika,espero tomar pronto uno de los cursos, para convertir mi restaurante en uno de los mejores de comida peruana en Santiago de Chile,luego hacer un tour gastronómico en la madre patria,para cumplir otro de mis suenos.Saludos!!
Muchas gracias por vuestros comentarios Mero, Marina y Amado, espero poder seguir llegando a temas que puedan interesar y sobre todo, ayuden a mejorar al sector…
Àngels, estoy contigo!! Hay clientes, que ni con bandeja de oro se conforman, como hay personal que no hace bien su trabajo, existen las dos realidades y no es una mala idea dar vuelta el estudio y preguntar ahora a los dueños de restuarantes, que es lo que menos y más gusta de los clientes? Te entiendo, porque he trabajado 10 años en la operativa del restaurante y conozco muchos tipos de clientes.. Ánimo!
Un abrazo
Erika
Totalmente de acuerdo darle la vuelta al estudio, espero que funcione, seguro que se podrían contar “muchas anécdotas”. Hay días que pienso que podría hacer un libro. muchas gracias.
mi pregunta es ,hay hosteleros ,en el sentido mas amplio de la palabra ? o gente con pasta que solo va a ganar pasta ???????????
No dudes Francisco, que de ahí nace uno de los grandes problemas del sector, que muchos dueños de restaurante (y digo muchos, no todos…) no tienen ni idea de restauración. Yo he hecho varias consultorías, para intentar salvar a algunos restaurantes de cerrar y ni imaginan el desastre de gestión o más bien falta de gestión que he encontrado, suciedad, falta de liderazgo (todos son jefes o nadie manda) etc, como bien dices, si hay dinero, monto un restaurante para tener más dinero y el resultado es un desastre…
Saludos.
Qué interesante! yo creo igual que ellos que un buen servicio y un buen producto es la base del éxito, a mí me tratan bien en un sitio y la comida está rica y ya con eso me han conquistado
De todas maneras, me gustaría hacer una acotación (por lo del feedback y tal) yo trabajo en un portal de reservas de restaurantes, por ende me toca ver las opiniones que deja le gente, y también es cierto que en muchas ocasiones la gente se queja por cosas que a veces notienen mucho sentido, como que ponga como crítica al restaurante que fueron a comer y estaba vacío (puede ser que estuviese vacío porque ese día no hubo reservas y ya está)… o como leí hace poco, que estaba todo bien excepto que el camarero al final le dio el abrigo en la mano y no se la puso en los hombros, cuando no es un restaurante de lujo (????)
Son detalles, cada persona es un mundo y un gusto, pero es interesante tomar en cuenta que a veces las críticas destruyen y no son justas
Saludos!
Madre mia, pero qué tipo de comentarios son esos?? jajajaja perdóname que me ría, pero es muy divertido!!
No me lo tomaría ni como una crítica, sino que son personas que están aburridas y ya no saben que hacer.
Un abrazo!!
A que si??? pues lo de decir que el restaurante estaba solo como si fuese un defecto del restaurante lo vemos con frecuencia, por eso digo que cada cabeza es un mundo con esto de las críticas
Saludos!
“Haya malos olores” sin “n”. Enhorabuena por el blog.
Mis diez claves:
1. Admita reservas.
2. No tenga turnos.
3. Suficiente espacio entre mesa y mesa.
4. Presentación de los platos cuidada.
5. Equilibrio formal-informal en el servicio de sala.
6. Cocina elaborada.
7. Cuidada decoración.
8. Menú degustación además de comer a la carta.
9. Precio no desorbitados
10. Accesible en transporte público
Hola,
Primeramente me presento, mi nombre es Alberto Auñon.
Como podrán intuir, soy nuevo en este espacio y el motivo de mi intervención es el siguiente:
Soy estudiante de Investigación y Técnicas de Mercado, y estoy realizando el proyecto de final de carrera, que trata sobre el futuro de la carta electrónica en los restaurantes como sustitución de la carta de menús tradicional. Concretamente sobre la incorporación de este producto en los restaurantes de Barcelona (área de actuación del estudio) y ver que aceptación tendría por parte de la sociedad. Aquí en España no es muy común, pero en Japón y E.E.U.U cada vez son más los restaurantes que la están incorporando y creo que será el futuro.
En definitiva, he de realizar un business plan, y plan de viabilidad del producto, pero como en todo plan de marketing, primero se realiza una investigación de mercado (en este caso cualitativa) para comprender que opinan los consumidores y propietarios de restaurantes sobre la incorporación de tecnología en la restauración y si verían con buenos ojos la carta electrónica.
En nuestra muestra a estudiar hemos optado por restaurantes innovadores, de diseño, cocina elaborada, y en definitiva que sigan las nuevas tendencias. Estamos realizando entrevistas a propietarios, trabajadores y consumidores de este tipo de restaurantes. Agradecería que alguien me aconsejara algún restaurante de este tipo de la zona de Barcelona, para poder ponerme en contacto con algún trabajador (o propietario si fuera posible) y poder realizar una pequeña entrevista.
Si alguien lo desea, puede dar su opinión sobre cualquier cuestión relacionada con el tema, es posible que la carta electrónica pueda ser enfocada hacia otro tipo de restaurante como puedan ser de tapeo elaborado (por la cantidad de platos), la típica masía tradicional catalana…no lo sé, eso me lo dirá el resultado de las entrevistas.
Por otro lado, decir que, en cuanto a marketing gastronómico, no tengo ni idea, y me han venido muy bien los consejos expuestos en este blog sobre estrategias a seguir a la hora de confeccionar una carta de menús tradicional, o ideas de neuromarketing en ingeniería de menús que también se pueden tener en cuenta en una carta digital. Agradecería si alguien sabe o conoce algo relacionado con distribución o diseño de una carta digital, si me pudiera dar alguna referencia.
Agradezco vuestra colaboración,
Saludos
Hola Alberto, yo distribuyo una Carta Electrónica en iPad, y estaría encantado en ayudarte, mi email es sobregustoscomunicacion@gmail.com
Hola Jose, hace qüestión de 5 días contesté a su mail ofreciendo ayuda. Si todavía lo considera conveniente puede responder. Se lo agradecería.
El Café realmente es un punto de mejora y con un potencial de venta! Los margenes son tántos que no vale la pena dejar un mal sabor de boca justo antes de pagar! Si el café fue preparado por un barista, que sabe prepararlo, pagar la cuenta costara menos 😉 Buen Barista, Buen Café! Kim.-
Cuanta razón Kim!!!!!!!! Por qué dejar un mal sabor de boca, cuando puedes dejar a la gente feliz y con un upselling además?
Buen trabajo!!! Te seguimos de cerca 🙂
Muy interesantes sus articulos, estoy en estos momentos en un proyecto q me involucra en la creación de menu graficamente, yo soy diseñador grafico de profesion, ya tengo un tiempo en trabajar para hoteleria y me sugieren unos consejos graficos para crear menues, con mejor diagramación, visualmente atractivo, consejos para q los precios no impacten a primera vista y posicionen estrategicamente los platillos mas importantes.
Su ayuda como experta en el tema me es muy valiosa.
Estoy tambien interezado en consultar material bibliografico q me pueda sugerir.
Gracias
Hola Fabián, muy interesante lo que me cuentas, me encantaría ver tu trabajo.
Sobre bibliografía, lamentablemente no hay, todo lo que conozco, lo he ido compartiendo en el blog y en mis posts.
Tendremos que escribir algo por lo visto 🙂
Saludos!!
hola erika,se que es tarde,pero hoy lei todo tu bloc y no me gusto,me encanto.
soy cheff desde hace mucho tiempo,y he tenido negocio propio. y te digo que no te equivocas en nada,me gusto mucho todo los comentarios,y todos tienen razon.
y es cierto que si el equipo quiere el restaurante triunfa,
por eso los triunfos son en equipo.
gracias erika por tu aclaracion y un beso.
jose antonio barba
Nunca es tarde José Antonio!!! Muchas gracias por tus palabras y te felicito por el esfuerzo de leer todo el blog de una!!
Espero verte más seguido comentado por aquí.
Un abrazo!!