El titular, lo ha puesto el gran periodista y redactor jefe, José Luis Pérez del Diario Montañes, sacado de la siguiente entrevista que me realizó hace unos días y salió publicada en el suplemento especial de Gastronomía del periódico el pasado sábado.
Espero vuestra opinión, críticas o lo que os apetezca 🙂
Erika Silva. Directora de la Escuela de Marketing Gastronómico y ponente en SSW
Erika Silva Aguilera
“Santander Social Weekend, el primer gran foro sobre social media que se organiza en el norte de España y que este fin de semana se celebra en Santander, ha logrado reunir a más de 20 expertos en comunicación y redes sociales. Y la gastronomía también tiene su protagonismo de la mano de Erika Silva, directora de la Escuela online de Marketing Gastronómico y co-creadora de Restaurant Master Seminar. Erika estudió Administración Hotelera y se especializó en gastronomía en la Universidad Tecnológica, School Leading of the World Inacap, en Chile, y Restaurant Revenue Management, en eCornell University.
-Usted es experta en marketing gastronómico, un concepto que define como.
-Entender el mercado, conocer al cliente objetivo y crear productos que satisfagan sus necesidades. Si no se sigue este camino, no hay marketing ni hay negocio.
-¿Se gestionan bien en España los negocios de restauración?
-Lamentablemente no. Todos los días veo a mis alumnos de la Escuela como cometen los mismos errores y las grandes carencias que tienen a nivel de conocimiento de gestión de restaurantes. Me he dado cuenta en estos años de profesión que los dueños de restaurantes no ven su negocio como una empresa, sino como un hobbie, un legado o tradición familiar. Si no gestionan ni saben cuáles son los principios de la administración de empresas, si no saben cómo motivar a su equipo, si no conocen estrategias de marketing y ventas, etc., ¿cómo podrían gestionar bien su restaurante?
Lo primero que tienen que hacer es formarse, sino, me temo que se seguirán cerrando cada vez más negocios. Sin formación no hay conocimiento y sin éste, simplemente no se puede llevar un negocio al éxito.
-¿El marketing es la mejor arma para sortear la crisis en un restaurante?
-Con decirte que sin marketing e innovación no hay empresa, tal vez ya he contestado a tu pregunta. Por ello animo a todos los restaurantes que busquen información sobre marketing gastronómico, que lean libros sobre marketing y gestión de restaurantes, que se suscriban a blogs sobre este tema, y, sin lugar a dudas, que hagan cursos para conocer cuáles son las últimas estrategias de marketing para su restaurante.
Ahora me gustaría hacerte una pregunta a ti y a todos los lectores. ¿Cómo se pueden cambiar los resultados de las bajas ventas si se sigue haciendo exactamente lo mismo que se hacía cuando los restaurantes estaban llenos? Dicho de otra manera, los restaurantes no se han adaptado al nuevo mercado, ni al cliente y menos a la situación actual. Así, no podemos esperar milagros.
-¿Cómo es el nuevo cliente al que tiene que dirigirse el empresario hostelero?
-Es un cliente muy informado, mucho más, a veces, que el propio personal del restaurante. Esto sucede porque el cliente se pasa una media de 3,5 horas al día conectado a internet, aparte de divertirse y estar en contacto con sus amigos, busca información sobre sus marcas, busca restaurantes, lee foros de opinión para decidir dónde comer, opina en webs de reservas, etc. En definitiva, es un cliente inquieto, exigente y que espera ver sus marcas en internet y en las redes sociales para conversar con ellas, conocerlas más y aprovechar las posibles ofertas que éstas les pudieran ofrecer.
-¿Qué espera el cliente de un restaurante? ¿Sólo que le den bien de comer y a un precio chollo?
-Una de las premisas del marketing es que cada restaurante debe conocer a su cliente y luego crear productos para satisfacer sus necesidades. Entonces, sí que podemos encontrar a clientes como a los que describes, pero también hay clientes que están dispuestos a pagar un precio mayor para tener un producto de mejor calidad y un servicio acorde a sus expectativas. El gran reto del restaurante, y me atrevo a decir que la clave de su éxito, es que conozca a su cliente tanto como pueda, tiene que entender por qué va a su negocio, quiénes van, quiénes no van, qué hace en su tiempo libre… Sólo conociéndolo a fondo y entendiéndolo se puede hablar de una buena atención al cliente, otro tema que se descuida mucho en España.
-¿Qué papel deben jugar las nuevas tecnologías?
-¡Un papel principal! Los restaurantes todavía no son conscientes de la gran herramienta de marketing y comunicación que tienen entre manos. En nuestros días, los clientes se comunican a través de whatsapp, twitter, facebook, etc. Pero la mayoría de los restaurantes, están ajenos a esta situación, cometiendo un gran error, ya que cada vez se hace más grande la brecha entre empresa y consumidor. Muy pocos restaurantes utilizan las nuevas tecnologías para estar en contacto con el cliente. Si no comienzan ya a incursionar en los nuevos modelos de comunicación, simplemente se quedarán fuera del juego.
Las nuevas tecnologías, asociadas a comunicación y marketing, todavía son gratuitas, tener un blog, estar presente en las diferentes redes sociales, etc. Tener una página web eficiente y atractiva para el usuario, puede ser costosa si no se busca con calma ni se compara precios. Cada vez es mayor la cantidad de empresas que diseñan webs a precios más bajos. Si seguimos subiendo en costos, las tablets como cartas o las mesas interactivas son una opción según qué mercado se quiera atacar y a qué segmento nos queremos dirigir. Pero estas tecnologías no son imprescindibles, por lo cual sólo es una opción, pero no una necesidad para triunfar.
-Dicen los expertos que España está a la vanguardia mundial gastronómica. ¿Está de acuerdo?
-Sí y no. España ha estado estos últimos años gracias a Ferrán Adrià en las portadas más importantes del mundo y ha recibido prestigiosos premios y reconocimientos. Pero hace un par de años, los países nórdicos han ido destronando a España de esta posición y Francia parece que está resurgiendo de sus cenizas. Hemos sido los reyes de la gastronomía, pero lamentablemente, estamos siendo destronados, pero todavía estamos a tiempo de hacer acciones de marketing más importantes e impactantes para volver a estar a la vanguardia.
-¿Y en marketing?
-El marketing es fundamental y España todavía no lo entiende. Pensemos que chefs con menos recursos gastronómicos como Jamie Oliver, tiene imperios de restauración en el Reino Unido, todo gracias a sus excelentes estrategias y productos de marketing.
-¿Ferrán Adriá y elBulli han sido el paradigma del marketing gastronómico?
-Totalmente, sin Ferrán Adrià España nunca hubiese estado tan en el mapa, porque si bien es cierto, los casi 6 millones de turistas gastronómicos que han venido el año pasado a España por motivos principalmente gastronómicos, no han venido a El Bulli, pero salir en prensa, que se hable de España y su gastronomía en otros países, ha ayudado mucho.”
Me gustaría saber qué opinan de los temas en cuestión… ¿Creamos debate?
Un saludo
Erika
Escuela de Hosteleria Marketing Gastronómico
Erika yo tengo un restaurante aqui en Toledo y de verdad lo intento todo todas las semanas con promociones de pintxos,menus,bebidas descuentos,pero erika siempre me encuentro el mismo problema,que es el pesimismo del mismo cliente.Yo lo intento compensar a mis clientes con precio servicio y calidad e innovación.Una cosa que funciona es hacerles una entrevista tipo test con notas de humor y preguntas serias y menos serias
Hola Erika te escribo desde Ecuador, super interesante el articulo tienes mucha razon con lo que dices, pe4o hay que estar consientes que el mix de medios junto a un servicio que cumpla las espectativas todo esto sumado al ser pacientes dan como resultado una consistensia en las ventas.
Gracias por conpartir toda esa valiosa informacion
Así es Vincio, es una suma de buenas prácticas para lograr el éxito, pero brillan por su asencia en muchos restaurantes… es triste, pero así lo veo todos los dias.
Un saludo hasta Ecuador!
Hola Erika:
Totalmente de acuerdo con respecto al tema de lo atrasados que están los restaurantes en temas de marketing y promoción, pero sobre todo en el entorno digital. Muchos de ellos no dan ni la oportunidad de reservar online desde su página, por no hablar de crear un entorno 2.0. con el cliente.
La mayoría de las Redes Sociales se llevan de manera no adecuada, bombardeando con ofertas, aunque tengo que decir que en este sentido sí que he ido notando mejoría. Sin duda es un sector en el que queda muchísimo por hacer.
¿Qué curioso lo de que no vean un restaurante como una empresa no? Me llama la atención.
Genial la entrevista.
Un abrazo