No sé cómo lo veis vosotros, pero la falta de atención al cliente en restaurantes es escandalosa en muchas oportunidades.

A veces pienso ¿Seré yo la paranoica, exigente, pesada que pide mucho? Pero parece que no, por lo visto somos muchas las personas que vivimos situaciones casi de maltrato y falta de respeto por parte de personal de hostelería.

Hoy desayunaba con amigos expertos en viajes, gastronomía y marketing como eran Victoria de elproximoviaje  y diarioviajero Paco de LazyBlog , Miguel López de MOV y AGR Food Marketing y Mavi de Cocidito de mi vida y justamente hablábamos de este tema, de la falta de profesionalidad en la atención al cliente y no sé si por castigo divino del santo de los camareros o no, pero un par de horas más tarde, estaba viviendo mi propia experiencia (una más de una larga lista) de mala atención al cliente y peor aún, falta de atención al cliente.

Aquí va la historia, experiencia y recomendaciones para los dueños de este restaurante y de muchos otros que no se han tomado en serio que esto de atender bien es fundamental para vender más y fidelizar al cliente.

Como la falta de atención al cliente puede estropear una comida (o el día según te toque)

• Después de pasear una hora y media tranquilamente por el bello Jaén, me siento en un banco a buscar restaurantes, tascas o cualquier lugar que valga la pena probar en Internet.
• Ahí ya comienza la odisea, los restaurantes que recomendaban, no tenían web para ver la carta, es más con tan mala suerte, que el que estaba número 1 en Tripadvisor y fui, estaba cerrado.
• Al final terminé al lado del hotel, en la Plaza Dean Mazas donde hay varios restaurantes, cervecerías, etc.
• Pasé por uno que no había nadie, miré la carta y lo entendí, tacos, hamburguesas y pizzas.
• Paso al siguiente que sí veo con mucha gente y me siento con tranquilidad, hace buen día y no hay preocupaciones ni prisas. Sólo hay que disfrutar del momento.
• Llega un camarero, que no saluda ni nada y te mira con una cara que interpreto como ¿Me pides o qué?
• Ahí voy, le pido una cañita y la carta.
• Me trae la caña oto camarero, en este caso, camarera, que ni me mira, ni mira la mesa (no sé cómo no tiró la cerveza si no miró) y me pone la caña y sale corriendo.
• Veo que de un plato que me trae con una tapa de la casa asoman unos bigotes de gambas, le digo rápido, perdona, no como gambas ¿me puedes traer otra cosa? (Después de hora y media de caminata, me apetecía comer algo ya)
• Dijo sí, pero nunca más la vi
• Pasan los minutos, las gambas siguen ahí y yo mira que mira la carta
• Carta corta, cosa que aplaudo, algunos platos me seducen más que otros, ya tengo mi decisión
• Quiero salmorejo por unos 5€ y luego solomillo de buey por 16€
• Nadie viene a tomar nota así es que levanto la mano a ver si alguien viene y se lleva esas gambas de una vez
• Viene el mismo camarero del principio y le digo, perdona, ¿me puedes tomar nota?
• No dice sí ni no, sólo saca su tablet
• Antes de pedir me dice “Le han dicho los platos fuera de carta? Y yo…. mmm… no, no me han dicho nada
• Me dice ” Por 5€ tengo esto y aquello, por 4€ esto otro”
• ¿Qué maneras son esas de poner el precio del plato antes que lo que te apetece? No resalta en ningún momento el producto, sino que le otorga valor al precio antes que a la experiencia gastronómica
• Uno de los peores errores de marketing que he visto nunca
• Uno de esos platos que me ofreció era caldereta de cordero, así es que cambio mi pedido y el restaurante acaba de perder 11€ de mi cuenta por esta sugerencia a destiempo (cuando yo ya había decidido que comer)
• Vuelve el camarero al minuto “Perdona, ya no queda cordero”
• Volvemos a sumar los 11€ porque vuelvo a pedir el solomillo que me apetecía
• Me doy cuenta que no me preguntó a qué punto quiero el solomillo y me doy cuenta que con cocina no hay comunicación
• Un camarero siempre tiene que saber qué es lo que hay y lo que no
• ¿Cómo puede satisfacer el restaurante las necesidades, deseos y gustos del cliente si no los conoce?
• La base del marketing y la buena atención al cliente en este restaurante falla una vez más
• Al fin me traen algo para comer, aceitunas de la tierra y lomo de orza, bien, vamos retomando la normalidad
• Al rato me traen un plato de salmorejo gigante que resalta sólo al verlo, la mala calidad del jamón que lo corona, pero bueno, estará rico y se lo perdonamos pensaba yo
• Así me llegó el plato
• 

• Así lo devolví, casi lleno…

• Aparte que era exagerada la cantidad de producto y la guarnición, no había sabor ninguno y mira que es rico el salmorejo y que es difícil que no tenga gusto a nada
• Bueno, no pasa nada, ya llega el solomillo de buey, todo estará bien, un mal día lo tiene cualquiera, quiero pensar
• Aquí viene el solomillo

• Como veis un aspecto horrible, con cero mimo y peor aún…. lleno de aceite… 🙁

• Moví mi carne a la esquina del plato, me lo comí sin comer patatas y aunque era de buena calidad, ya se me había quitado la ilusión por mi comida
• Bueno, terminó la odisea, me quiero ir y pedir la cuenta…. Buf, creo que estará complicado ya que nadie mira mi mesa
• ¿Será que les caí mal o algo? jaja Nunca se sabe
• Y cuidado, el plato de salmorejo lleno hasta arriba, que moví al otro lado de la mesa, jamás fue retirado ni nadie me preguntó que por qué no me lo había comido
• Qué hablar de las patatas, las dejé todas y a nadie le importó
• La cuenta muy barata en relación a una ciudad como Madrid, Barcelona o Valencia, pero la experiencia muy mediocre aunque inspiradora para este post
• No me llega la cuenta y gente espera que espera mesa para comer
• Cada minuto que pasa es dinero perdido para el restaurante
• Bueno, ya llega y aquí está la prueba que todo sigue en mi mesa, menos las gambas porque gracias a Dios se las habían llevado

• Pensé en decirle al camarero como sugerencia y crítica constructiva los fallos, pero luego pensé.. ¿para qué? Si ellos no preguntan, ni se ve a ningún jefe, dueño o maître por ahí, las mejoras no son una prioridad para este sitio, al menos eso es lo que reflejan
• He de decir que he comido muy bien en Jaén y me han atendido genial en todas partes, esta experiencia que he vivido, puede pasar y pasa en cualquier rincón del mundo y seguro que muchos de vosotros tiene mil y una historia que contar ¿Verdad?

Recomendaciones a los dueños de restaurantes que sí quieren atender bien a sus clientes, pero a veces les falta una ayudita

• Siempre dar la bienvenida con una sonrisa y mirar a los ojos al cliente
• Sugerir los platos de carta antes de que tome una decisión el cliente, sino mejor no decir nada, porque puedes perder dinero
• Conocer qué platos quedan y cuáles no, es fundamental para ayudar e influir en la venta y no hacer sentir un malestar al cliente, porque justo su plato no queda
• Preguntar los puntos de todas las carnes que se pidan
• Los camareros no se pueden limitar sólo a llevar platos y bebidas a las mesas
• Tienen que sugerir, ayudar al cliente a que se decida
• Tienen que vender, ser unos verdaderos comerciales
• Para esto tienen que conocer su carta, maridajes, conocer la rentabilidad de sus platos, etc.
• Si un camarero ve que un cliente no se come un plato o una guarnición, siempre preguntar qué ha pasado, si se puede cambiar, etc.
• Un cliente es una persona que espera mimo y pasar un buen rato, si no se le presta ninguna atención, ¿por qué tendría que volver ahí?
• Si hay clientes esperando por mesas, la cuenta tiene que llegar rápido para que el cliente que se quiere ir se vaya y el que se quiere sentar lo pueda hacer y no dejar a todos con cara de poker por la espera

Recomendaciones hay muchas más y por eso estoy preparando con mi Escuela de Hostelería Online hace meses un curso presencial de atención al cliente, para que los dueños de restaurantes y camareros tengan una guía de atención y venta (sobre todo venta dentro del restaurante) Estad atentos al blog y las redes para conocer más de él.

Espero que los restaurantes y locales de hostelería se den cuenta de la manera que pierden clientes todos los días por falta de formación en atención al cliente y quieran mejorar de verdad.

Animaros a dejar vuestra historia para que muchos restaurantes, con sus dueños y equipo, aprendan de casos reales que nos pasan todos los días. O para reírnos un rato 😛

Un saludo

Erika