¿Tienes la sensación que es más fácil encontrar a Wally entre millones de personajes vestidos a rayas que conseguir una evaluación de uno de tus clientes?
Lo sé.
¡Parece que sólo van directos a escribirla cuando las cosas han salido mal!
Pero, lo cierto es que las estadísticas demuestran que, más del 65% de nuestros clientes son más propensos a regalarte una evaluación positiva que una negativa.
Aún y así, la persona que busca información sobre tu restaurante, se va a fijar mucho más en ese 35% de críticas negativas que en todos los comentarios positivos que el resto pueda haberte dejado.
Por eso, es vital que cuides lo que se dice de ti, de tu comida y de tu servicio en Internet.
No menosprecies las evaluaciones de tu restaurante
¿Sabías que el 92% de las personas lee los comentarios hechos por otros clientes de un establecimiento físico antes de consumir en el mismo?
¿Y que el 87% tiene clarísimo que no va a comprarle a una empresa con una calificación de una o dos estrellas?
Estas estadísticas, obtenidas de BrightLocal demuestran que:
- Hoy en día, tu restaurante no puede funcionar sin evaluaciones,
- Tienes que hacer todo lo humanamente posible para que tu local obtenga el máximo número de evaluaciones positivas, y que
- Es fundamental (subrayado) gestionar todas las evaluaciones que recibas: positivas y negativas.
¿A qué me refiero al decir que tienes que gestionar las evaluaciones que tu restaurante recibe?
A que, debes vigilar y responder todos los comentarios hechos en tu web, en tus redes sociales, y en directorios como Restauralius, El Tenedor, Buscorestaurantes, etc…
Pero, ¡eso comporta muchísimo trabajo! me dirás.
Efectivamente.
Pero, tienes que hacerlo.
Tómatelo como una nueva labor en tu ya larguísima lista de labores de cada día.
- Porque cuando respondes a un comentario positivo, le estás demostrando al cliente que aprecias su gesto y valoras su esfuerzo. Estás reforzando tu conexión con esa persona.
Además, al cliente actual, le encanta saber que te has tomado un momento en tu muy ocupada rutina diaria para agradecerle su comentario.
Con tu pequeño esfuerzo, le estás haciendo protagonista de tu historia, y le estás diciendo al resto de clientes potenciales que, en tu restaurante, el foco siempre estará sobre ellos.
- Cuando respondes a un comentario negativo, te das permiso para contar tu lado de la historia en un foro público donde no tienes ningún otro tipo de control. No olvides que en tu web puedes decidir si publicas el comentario o no, mientras que, en el resto de plataformas, no.
Responder a una evaluación negativa, nunca es fácil.
Te vas a enojar.
Te vas a enfurecer.
Te vas a sentir personalmente atacado.
No te preocupes. Recomponte y piensa que los comentarios negativos suelen ser resultado de la suma de toda una serie de coincidencias que acaban por causar una mala experiencia global al cliente.
¡O igual estaba malhumorado por motivos que no tienen nada que ver contigo!
Pero, ¡cuidado!
Cuando esa queja se repite una y otra vez, tienes que tomar acción y solucionar el problema que tanto está incomodando a tus clientes.
¿Qué protocolo debes seguir para responder a las críticas negativas?
- ¿Estás echando chispas? Respira.
No contestes inmediatamente.
Responde en un plazo de 24 horas, pero tómate el tiempo que necesites para recuperar los estribos.
- Cuando contestes, mantén un tono profesional. Siempre.
No insultes ni uses un lenguaje grosero.
- Toma posesión del problema, atiende las preocupaciones del cliente, e intenta ofrecer una solución.
- Por otro lado, presenta los hechos desde tu punto de vista sin actuar a la defensiva o ser condescendiente. Tu objetivo es narrar lo sucedido de la manera más imparcial y honesta como te sea posible.
- Invítale a visitarte de nuevo, y a asegúrale que tú y tu equipo vais a hacer todo lo que esté en vuestras manos para borrar la mala experiencia que tuvo, y crear una mucho más satisfactoria en su mente. Y cuando lo hacen (si lo hacen), asegúrate que no les quepa la menor duda que habías tenido un pequeño desliz, y que ha sido superado.
Y si algo te llevas de este artículo (¡que eso espero!) que sea que el hecho de que, hoy en día, no puedes permitirte esconder la cabeza bajo el ala y olvidar lo que tus consumidores dicen en ti en Internet.
De sus comentarios depende tu reputación on y off line.
Y de tu reputación dependen tus ventas.
Te hablamos de la gestión de evaluaciones online y de mucho más en los cursos de hostelería online de la única Escuela de Hostelería Online de Marketing Gastronómico de habla hispana.
Aprende con nosotros.
Un saludo
Erika
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